Об обслуживании

1 ноября 2018 года
Традиционно (увы, увы, увы) сервис в России хромает на все четыре ноги. И это касается не только ресторанного бизнеса, но в нем заметен наиболее ярко. Хотя что гость отеля, что ресторана - это ведь еще немного денег на алтарь обогащения, но, на удивление, считается что раз он пришел, то этого уже достаточно - реклама сделала свое дело, дальше остается с него получить оплату по чеку. Почему-то рестораторы думают что отличное географическое расположение их заведения и/или неплохая еда - это все что нужно что бы получать свою законную прибыль. Да, порой, деньги делаются именно из "проходимости" места, которое полно залетными туристами или горожанами, которые не знают где хорошо поесть в этом конкретном районе и идут в то, что ближе всего. Не спорю, что отличная еда может составлять 95% успеха и люди поедут на другой край города что бы попробовать божественный рамен. Но даже в этом случае хамство или гротескное безразличие персонала (если это не специфическая, хорошо выверенная "фишка", вероятность встретить которую примерно 1/1000) не пройдут мимо посетителей, часть из которых будет не готова мириться с подобными "отягчающими обстоятельствами". Вроде очевидные и понятные любому вещи. Но как только человек переходит на другую сторону - становится хозяином заведения, все эти прописные истины внезапно улетучиваются у него из головы. Он почему-то забывает, что у нас крайне мало заведений в которых еда настолько вкусна, что ты готов наплевать на все, лишь бы до нее добраться и это скорее всего не его ресторан. Необязательно записывать персонал на спец. курсы (хотя это в итоге может окупиться с плюсом), но простейшее радушие при виде очередного гостя и минимальное небезразличное к нему и его просьбам отношение, научить проявлять вполне по силам. Да, улыбаться целый день, да еще если у тебя самого кошки на душе скребут, да еще если и гость тебе не симпатичен, задача по силам не для каждого, но это такая профессия. Люди не понимают что обслуживающий персонал это не безликий, из-за постоянной текучки фон их кафе, это его лицо, так же как и еда. Это сложная, но интересная работа и очень важная для своей отрасли. Кадры решают все (с), и так же понятно, что заставить людей пришедших "подзаработать" в течении пары месяцев пока есть свободные деньки во время учебы, которым безразлична в принципе категория общепита, очень тяжело, а порой и просто невозможно. Но кто сказал что будет легко? Ресторанный бизнес это ведь не только про еду, это комплексное явление. Это еще и про обслуживание и оформление помещения (и не только визуальное, но и звуковое и даже обонятельное). Да, рынок у нас начал формироваться не так давно, но какие-то вещи уже вырисовываются, уже становятся понятными тем, кто решается в нем начать делать деньги. Можно списывать отсутствие радушия у официантов на русский менталитет, климат и пр., но почему-то, каким-то чудесным образом, некоторым заведениям все же удается быть дружелюбными к клиенту. В чем секрет? Может ресторатор просто не забыл как он чувствовал себя когда был посетителем, а не владельцем? Я был удивлен, когда в Париже встретил официантов в летах. Для нас это непостижимо - разносить кофе когда тебе 40 или 50 лет. Такому бы человеку сказали, что пора бы ему найти работу посерьезнее. К нему бы относились как к неустроившемуся в жизни персонажу, даже с сочувствием. Думаю, что современный тип заведений, где бариста может быть вполне себе 35+, может перевернуть этот тренд. Но проблема тут еще и в том, что у нас в стране существует культ молодости и владельцы заведений считают, что гостям будет приятнее смотреть на молодое привлекательное существо, а не на зрелого официанта, который некоторым посетителям в отцы годится. Не знаю, возможны ли изменения во всей индустрии, в ближайшие годы точно нет, но какая-то часть может все-таки стать эйдж-френдли. Проблема отношения персонала к гостю это не только про посещаемость, когда человек именно (или в том числе) из-за доброжелательного и внимательного к нему отношения возвращается в заведение вновь, но и про деньги. Чаевые это пока еще несформировавшийся до конца сегмент ресторанного бизнеса в России. Люди не до конца понимают зачем им оставлять деньги, когда есть конкретный счет. И по большей части они правы - действительно не за что. Официант не делает обычно ровным счетом ничего что бы их получить. И это замкнутый круг - он не сильно напрягается, ему не много и оставляют, он отчаивается и напрягается еще меньше, и оставлять начинают тоже меньше в итоге он перестает делать что либо вообще, т.к. какой в этом смысл если ему ничего за это не будет? Разорвать его могут только "первые ласточки" - хозяева ресторанов которые поймут, что это важный конкурентный фактор в их стратегии продвижения. Но это процесс обоюдоострый - публика наелась и хочет уже чего-то еще, чего-то большего, уже не просто еды, а хорошего к ним отношения. Люди существа социальные и общение им нужно не меньше, чем поддержание баланса белков жиров и углеводов. Люди начинают приходить за "разговорами" с барменом, за улыбкой бариста, за вниманием к своим потребностям от официанта. Пока эта область - непаханное поле, она формируется, трансформируется, в ресторанный бизнес приходят новые люди, понимающие важность общения персонала с гостями, и пусть, по большей части, это владельцы небольших кафе или баров, но тенденция существует и есть вероятность что превратится в новую реальность.

38 комментариев

  • Наталья Заяц
    Наталья Заяц  → Арнольд  2 ноября 2018 в 00:51
    Гурман
    168 отзывов 3873
    У нас тоже встречаются официанты не юные. И впечатление от них - для человека это Дело, а не студент пришел подработать, потому что всех берут.
    • Арнольд
      Арнольд  → Наталья Заяц  2 ноября 2018 в 09:22
      Ценитель
      59 отзывов 414
      В порядке исключения - возможно. Но я, честно говоря, так сразу и не припомню где я в последний раз видел великовозрастного официанта.
      • Алексей
        Алексей  → Арнольд  2 ноября 2018 в 10:26
        Небожитель
        849 отзывов 21571
        Центральный, Serbish, Porto Maltese, Русская рюмочная №1, Stroganoff Steak House, Фонтанка, 30. Одинокий Сергей среди молодежи в Миндале на Английской.
        • Арнольд
          Арнольд  → Алексей  2 ноября 2018 в 10:51
          Ценитель
          59 отзывов 414
          Что удивительно (или закономерно) - не был ни в одном из перечисленных вами мест.
          Кстати, что для вас "великовозрастный" персонал?
          • Алексей
            Алексей  → Арнольд  2 ноября 2018 в 14:02
            Небожитель
            849 отзывов 21571
            Судя по Вашим отзывам ничего удивительного, но все еще, надеюсь, впереди. Я, например, был только в трех заведениях из тех, о которых Вы писали.
            • Арнольд
              Арнольд  → Алексей  2 ноября 2018 в 14:29
              Ценитель
              59 отзывов 414
              Задачи обойти весь Петербург нет) Но так или иначе стараюсь что-то для себя открывать.
              Впрочем, думаю как и всем, писать хочется далеко не про все места в которых побывал, иногда просто нечего сказать, разве что просто оценку поставить, но это некомильфо) Хотяяя... "норм/не норм" - вполне себе может быть руководством к действию, если мнению фуд-блогера доверяешь)
        • АМ
          АМ  → Алексей  2 ноября 2018 в 10:51
          Гурман
          54 отзыва 1641
          Оба Hitch-a, пожалуй, можно добавить. И их к консервативным трудно отнести.
          • Алексей
            Алексей  → АМ  2 ноября 2018 в 13:59
            Небожитель
            849 отзывов 21571
            Там все же парни чуть за 30 или чуть меньше Я же имею ввиду народ в районе моего возраста или даже старше. Как в РР и в Центральном.
            • АМ
              АМ  → Алексей  2 ноября 2018 в 14:17
              Гурман
              54 отзыва 1641
              Я встречал в обоих 40+, хотя большинству, действительно около 30, но и этот возраст у нас уже редкость.
          • Борис
            Борис  → АМ  3 ноября 2018 в 00:30
            Гурман
            238 отзывов 5781
            В первом есть Стронановские офиуцианты 45-50, во втором - до 30
        • Наталья Заяц
          Наталья Заяц  → Алексей  2 ноября 2018 в 11:05
          Гурман
          168 отзывов 3873
          В Миндале на Чернышевской тоже взрослые мужчины.
  • АМ
    АМ  → Арнольд  2 ноября 2018 в 11:02
    Гурман
    54 отзыва 1641
    В Ваших отзывах при этом за сервис нет оценок ниже 6, за исключением одного уже закрытого места, за кухню есть гораздо более низкие оценки. Складывается впечатление, что тема поста и ее достаточно негативное отражение, не менее традиционны, чем восприятие российского сервиса, постоянно хромающим на 4 ноги. На мой взгляд, изменения в качестве, доброжелательности обслуживания последних лет 5-7 явны и они очень позитивны. Равнодушное или плохое обслуживание встречается в разы реже, чем хорошее.
    • Арнольд
      Арнольд  → АМ  2 ноября 2018 в 11:10
      Ценитель
      59 отзывов 414
      Если бы я ставил за сервис 4 и 3 балла просто потому что мне не улыбнулись, я был бы, наверное, прав со своих позиций, но при этом вне конъюнктуры рынка. Те, кто читал бы мои отзывы считали, что там хамят или плюют в суп. Поэтому введение в заблуждение читателей, с моей точки зрения, большее зло, чем нестройное следование своей парадигме.
      • АМ
        АМ  → Арнольд  2 ноября 2018 в 11:24
        Гурман
        54 отзыва 1641
        Понятно. Тогда парадигма должна Вас от общепита отталкивать, по Вашей же активности с отзывами этого никак не скажешь. М.б. не все так критично либо с сервисом, либо с его восприятием. Удачи Вам, в т.ч. с хорошим сервисом, в любом случае.
        • Арнольд
          Арнольд  → АМ  2 ноября 2018 в 11:33
          Ценитель
          59 отзывов 414
          Не спорю, красок мог сгустить чуть больше, чем требовалось. И вы совершенно правы, когда говорите о качественном скачке в обслуживании за последние годы. Позитивные тенденции есть, но, признаться, оставить чаевые чаще меня заставляет чувство приличия, нежели реальная работа официанта, что меня удручает, т.к. приличия-то соблюдены и официант думает что все ок и так и должно быть, но на самом деле все не ок и он не работает над собой, т.к. стимула в виде отсутствия чаевых нет. Но не оставить на чай, когда, допустим, я иду в ресторан с дамой, я не могу, разве что меня там напрямую оскорбят.
          Такая вот ситуевина.
          • АМ
            АМ  → Арнольд  2 ноября 2018 в 12:01
            Гурман
            54 отзыва 1641
            Согласен, есть, точнее была, та же проблема с условным неприличием не оставить чаевые. Решил вопрос для себя следующим образом - перестал воспринимать +10% к счету вознаграждением/чаевыми, стал воспринимать скорее сервисным сбором. Оставляю автоматически за исключением критичных случаев. Действительно понравившееся обслуживание отмечаю большей величиной чаевых. По ощущениям у обслуживающей стороны примерно схожее восприятие. Наверное, есть в данном подходе, в сторонней его оценке, нечто неправильное/расслабляющее сервис или что-то в этом роде, но отсутствие негативных эмоций дороже.
  • slacker
    slacker  → Арнольд  2 ноября 2018 в 12:44
    Ценитель
    1 отзыв 277
    В Палкине не хватает официантов постарше.Хорошие ребята, да и многие работают давно, совсем салаками пришли, но скажем так "солидности" явно не хватает. Может именно из-за возраста и не парятся из-за ручки с бумагой.
    Арнольд, если не секрет, сколько вам лет? примерно)
  • Алексей
    Алексей  → Арнольд  2 ноября 2018 в 15:53
    Небожитель
    849 отзывов 21571
    Я был удивлен, когда в Париже встретил официантов в летах.

    Между прочим в Милане есть ресторан, о нем позавчера Борька писал, так там официантам не только далеко за 50, но и за 60 не особо близко. И он там не один такой, как и во всей Италии.
    • Арнольд
      Арнольд  → Алексей  2 ноября 2018 в 16:25
      Ценитель
      59 отзывов 414
      Там это все смотрится органично, да и, будем честны, презентабельных зрелых мужчин, готовых работать официантами у нас еще поискать придется.
    • Борис
      Борис  → Алексей  3 ноября 2018 в 00:31
      Гурман
      238 отзывов 5781
      Я писал про ресторан в Риме с официантами ОТ 60 до 80. И шустрее наших студентов.
  • JJenny
    JJenny  → Арнольд  2 ноября 2018 в 16:58
    Гурман
    113 отзывов 4913
    Официант не делает обычно ровным счетом ничего что бы их получить. А что он должен делать? Наоборот, мне кажется, ничего и не должен. За исключением ситуаций, когда увеличенными чаевыми посетитель "расплачивается" за свои огрехи.
    • Арнольд
      Арнольд  → JJenny  2 ноября 2018 в 17:07
      Ценитель
      59 отзывов 414
      Но если ничего не делает, тогда за что чаевые оставлять? За простой вынос блюд он получает зарплату, да может маленькую, но вот такие условия труда. Хочет больше - проявляет заботу о госте, ориентируется в блюдах, поможет/расскажет/проследит/улыбнется/пожелает хорошего вечера. Если их задача - транспортировка еды, я жду того дня когда выпустят андройдов и тогда вопрос о чаевых отпадет - роботы не ждут денег.
      • JJenny
        JJenny  → Арнольд  2 ноября 2018 в 18:20
        Гурман
        113 отзывов 4913
        Странная логика. Все, что перечисляете под "хочет больше" это обычная каждодневная работа, на которую работник зала нанят работодателем. Это обязанность, чтобы все проходило гладко, приборы и бокалы (натертые!!!) подавались вовремя, курсы не сбоили, блюдечки подставлялись под нужную руку, салфетки, зубочистки в нужный момент, хлеб с блюдом, а не после еды, плюс избежание лишних заказов, например, того же хлеба, если он входит в заказанное блюдо, помощь в выгодном выборе оптимального количества еды, без перебора. Предугадывание (когда гость сам еще не осознал, до просьбы) ситуаций, когда может понадобиться дополнительная посуда или приборы, если кто-то захочет дать попробовать свое блюдо сотрапезнику, к примеру. Знание привычек, особенностей поведения, того, как люди едят. Хорошая память, запоминание кому, что заменить, кто ест с ржаным, а не с багетом, кому "без каперсов", кому всегда двойной соус, кому воду с газом, кому теплую. Легкая ориентация в цифрах крепости пива и прочих напитков, сортовом состав и годах подаваемых вин. Умение незримо чувствовать загрузку на кухне, предсказывать скорость приготовления или задержки. Постоянное внимание, присутствие боковым зрением, приглядывание за столом.Отказ в обслуживании "деструктивным" элементам. Тактичные и своевременные замечания нарушителям правил и этикета. И много еще всего подобного. Вот это все, как мне кажется, создает комфорт и вкупе с благодарностью может быть оценено посетителем в большей или меньшей степени размером чаевых. Но никак исполнение этих обязанностей не может быть связано с "хочет" больше или "хочет" меньше.
        А "улыбнется/пожелает хорошего вечера" и за это чаевые? Ну нет же? Это ведь просто воспитанность и стандартное поведение человека в социуме. Короче - бесплатно.
        • MOFN
          MOFN  → JJenny  2 ноября 2018 в 20:45
          Гурман
          107 отзывов 3200
          Забей! Ему возрастные в Парижах лыбились.
          • Арнольд
            Арнольд  → MOFN  2 ноября 2018 в 22:33
            Ценитель
            59 отзывов 414
            Кстати совершенно наоборот - таких недовольных официантов как в Café de Flore, я не встречал наверное нигде больше. Там себя чувствуешь нахлебником, отвлекающим Господина Официанта от работы.
            Такая фишка.
        • Арнольд
          Арнольд  → JJenny  2 ноября 2018 в 23:00
          Ценитель
          59 отзывов 414
          Я так понимаю вы, как минимум, немного "в теме" ресторанной кухни, судя по вашему подробному описанию возложенных на официанта обязанностей.
          Я так глубоко не копаю. Я прихожу в ресторан и либо вижу, что меня ждут и мне рады и готовы помочь мне приятно провести вечер или нет.
          По вашей логике, если у меня на столе хлеб подан с супом и полная чашечка зубочисток, то я именно за это оставляю чаевые? Т.е. именно за "незаметную" часть работы персонала?
          Может я сноб? Может я зажрался?
          "Стандартное поведение в социуме", вашими бы устами! Увы, но тут у нас провал, Марианская впадина.
          Стандартное поведение у нас - это мрачный взгляд и неприветливость. И люди, приходящие работать в сферу обслуживания, не всегда могут выйти из этого привычного стиля жизни.
          Безусловно работа официанта это не только дежурная улыбка, это много скрытой работы и явной работы в т.ч. и знание меню и его особенностей. Но если я не спрашивал о винах, не заказывал хлеб etc, за что мне оставлять чаевые? Если он мне действительно помог бы в выборе, подсказал, предостерег, посоветовал и пр. - он заслуживает чаевых, но если он просто вынес еду? Что делать в этом случае? Задуматься о его "титанической работе в тени" которую я так и не заметил? И почему радушие не может быть оплачено дополнительно, если у меня настроение поднялось?
          В каком случае вы лично считаете, что чаевые оставлять нужно, а в каком - нет?
          • Борис
            Борис  → Арнольд  3 ноября 2018 в 00:33
            Гурман
            238 отзывов 5781
            Надеюсь, нас всех забанят: но во вторник Борис про Чаевые.
            • slacker
              slacker  → Борис  3 ноября 2018 в 01:29
              Ценитель
              1 отзыв 277
              Борис, повторю здесь
              Про КоКоКо нашел статью от 21 апреля 2016.
              Но это не Второй шанс. Это про новый ресторан на Вознесенском.
              А вот действительно второй шанс не помешал бы.
              Всё новое! Кроме цветка, пожалуй.
            • Арнольд
              Арнольд  → Борис  3 ноября 2018 в 12:40
              Ценитель
              59 отзывов 414
              Вы, похоже, уже на все темы можете отвечать просто ссылками на свои статьи)
              P.S. Сейчас заварю чайку и почитаю)
              • Борис
                Борис  → Арнольд  3 ноября 2018 в 13:24
                Гурман
                238 отзывов 5781
                Искупайте меня в овациях ещё.
          • JJenny
            JJenny  → Арнольд  3 ноября 2018 в 02:29
            Гурман
            113 отзывов 4913
            В теме. Немного.

            Это не все обязанности. Только небольшая часть. Внешняя.

            Мне думается мы немного о разном. Посетитель приходит получать услугу. В ресторане, как правило, услугу общественного питания. С комфортом. А приятно проводить вечер это, мне кажется, больше про в кино сходить. Ну или сравните с поездкой в трамвае: вы заходите, а кондуктор радостно кидается на встречу и всю поездку кланяется: "Чего изволите, сейчас я вас посажу на лучшее место, вам у окна или у печки? Сумочку ставьте сюда". Вы включаете барина, вытягиваете ножки, счастливо жмуритесь и позволяете этой тетке помочь вам выбрать сойти до перекрестка или лучше переехать его.

            По моей логике традиция оставлять чаевые основана именно на том, что посетителю дано право оценки сервиса заведения и выбора платить за него или не платить, либо платить меньше. В противном случае, если эта традиция умрет, просто придется платить дороже за еду или выпивку. Как в других сферах.
            Может и сноб.

            Провал. Я вам даже больше скажу, как человек в теме, русские гости еще гораздо сильнее проигрывают европейцам по этой части.

            А кухня? Чаевые это же не только работнику зала. Как вы себе представляете? Работает целое предприятие, а ваши десять процентов забирает себе этот неприветливый чувак? Без вложений, порисовался, поулыбался?

            Я оставляю чаевые, когда мне комфортно и все стоит своих денег, отдавая себе отчет куда я пришла.
            • Арнольд
              Арнольд  → JJenny  3 ноября 2018 в 13:08
              Ценитель
              59 отзывов 414
              Мне думается мы немного о разном
              Может быть.
              приходит получать ... услугу общественного питания
              Но в каких-нибудь макдональдсах я ее тоже получаю! Просто они все что могли включили в стоимость и не ждут отдельного поощрения.
              С комфортом
              Вот это ближе к существу вопроса. Но та часть комфорта, которая ложиться на плечи официанта, (о чем я и говорил выше) мной, зачастую, не ощущается. Как вы написали в конце вашего комментария, я тоже оставляю чаевые если мне было "комфортно" и для этого не обязательно, как в приведенном вами примере про кондуктора, бегать за мной со словами "чего еще изволите", это общее впечатление о проведенном времени.
              По моей логике традиция оставлять чаевые основана именно на том, что посетителю дано право оценки сервиса заведения
              Именно! Просто каждый оценивает по-своему.
              В противном случае, если эта традиция умрет, просто придется платить дороже за еду или выпивку
              Если включенное обслуживание будет увеличивать чек значительно, ничего не предлагая в замен, это заведение будет менее конкурентным, кто на это пойдет? Только тот кто уверен в своем сервисе и еде, таких много?
              русские гости еще гораздо сильнее проигрывают европейцам по этой части
              Увы, и это так(
              Чаевые это же не только работнику зала
              Т.е. я доплачивать буду просто за то, что повар хорошо приготовил обед?
              отдавая себе отчет куда я пришла
              Все так. Я жду от ресторана чего-то более нежели "вот ваша шаурма".
              Возможно мы с вами говорим об одном и том же просто разными словами, отсюда некоторое недопонимание.