Клиент всегда прав?

Здравствуйте, дорогие рестоклабовцы. Хочу спросить не совета, так как советовать сейчас что-либо уже поздно. Просто поделитесь мыслями на тему. Ситуация: Сейчас время корпоративов. Мы работаем с банкетной службой, и вот месяц назад от банкетной службы поступил заказ на сегодня. Корпоратив. С нас - самый бюджетный вариант банкетного меню. С них - 16 гостей со своими ведущими, своим алкоголем. Две недели назад количество гостей уменьшилось до 13, сегодня выяснилось, что их вообще будет 9-10. Закрытие не оговаривалось. В итоге имеется резерв на сегодня на 2 человека от наших постоянных клиентов. Пришли корпоративщики и увидев табличку "резерв" на маленьком столике настаивают на том, чтобы этот резерв отменили, так как у них персональная вечеринка. Еще раз перечитала договор с банкетной службой: закрытие у нас от определенной суммы, которую они, естественно, и близко не набирают, но набрали бы, если бы гостей было 16 и меню было не самое бюджетное... Думаю, отменить ли резерв на 2 человека? Если отменим, то потеряем клиентов. Если нет, то у банкующих осадок останется... До менеджера банкет сервиса дозвониться не могу. А даже если и дозвонюсь, то ситуацию это уже не изменит.

18 комментариев

  • Victory
    Victory  → Марик  25 декабря 2010 в 18:27
    Гуру
    130 отзывов 3614

    Если бы проблема была только в резерве, можно было бы попробовать договориться с этими постоянными гостями. Правда, отговориться прорывом трубы уже не получится))) Но вопрос, на мой взгляд, шире. А готовы ли Вы в принципе отказаться от всей другой выручки, кроме как прокорм этого банкета в его микросоставе? Суббота, будут приходить другие желающие, а Вы, занятые на 1/3, будете им отказывать весь вечер?
    Ещё неплохо бы посмотреть договор банкетирующих с банкетной службой, вдруг там что умное написано...
    А так - можно лишь на будущее предусмотреть в договоре с банкетной службой штрафные санкции или что-то еще на подобный случай. Хотя бы порядок действий. По крайней мере, присутствие их представителя на поле боя.

    • Марик
      Марик  → Victory  25 декабря 2010 в 18:48
      Лишен доступа к сайту
      14 отзывов 595

      Ничего умного там не написано. До банкетной службы дозвонилась, они любезно согласились с тем, что в чем-то это их недосмотр. И "пошли нам на встречу": снизили стоимость своих услуг с 10 до 5 %%. Ну и представитель банкет сервиса внесет поправки в договор.

  • blondie_22
    blondie_22  → Марик  25 декабря 2010 в 19:12
    Гурман
    19 отзывов 4321

    Оговаривайте сразу сумму, так называемый, порог окупаемости вашего заведения))) например) дайте 50 000 р) несите свой алкоголь, хоть вдвоем пейте его, но наши деньги мы должны заработать))) просто, считайте на будущее, счет с 1 человека ( первое, второе, компот) без алкашки))) и примерно просчитывайте, сколько вы сможете накормить людей в утренние часы, перед банкетом)))

    • Марик
      Марик  → blondie_22  25 декабря 2010 в 19:17
      Лишен доступа к сайту
      14 отзывов 595

      Именно так и поступаем когда сами резерв берем. Теперь и со службой этот момент пропишем.

  • Марик
    Марик  → Марик  25 декабря 2010 в 19:41
    Лишен доступа к сайту
    14 отзывов 595

    В общем, все гуляют и еще столик есть свободный).

    • Арина Воронова
      Арина Воронова  → Марик  25 декабря 2010 в 21:27
      Ресторатор
      0 отзывов 25

      Советую прекратить работу с банкетной службой и самим заниматься всеми вопросами, проблем будет меньше.

      • Марик
        Марик  → Арина Воронова  25 декабря 2010 в 21:46
        Лишен доступа к сайту
        14 отзывов 595

        С нашим местоположением банкеты "со стороны" очень даже кстати. Только вот все моменты надо заранее прописывать, дабы избежать подобной ситуации. Причем, прописывать с банкет сервисом, а не с клиентами, потому как мы клиентов сегодня в первый раз увидели, нам даже предоплату менеджер привозил. Еще нюанс: их ведущий и звукорежиссер стоят в два раза дороже, чем весь банкет, который у нас заказали. И мы еще банкет сервису проценты должны.

  • Munhell BO
    Munhell BO   → Марик  26 декабря 2010 в 01:15
    Ресторатор,Munhell

    Как тут уже говорили, на любой банкет оговаривается минимальная сумма заказа. Это ПРОПИСНАЯ истина. Также обязательно принмается предоплата. Это тоже прописная истина.
    В наших ресторанах, например, из-за того, что в Пт и Сб практически всегда в пиковые часы свободных столов нет, то мы вынуждены были ввести в корпоративные требования к менеджерам, обязанность принимать на Пт и Сб предварительные резервы от компанией от 8 человек также только при внесении предоплаты не менее определённой суммы на человека, за исключением постоянных гостей.
    При таких корпоративных стандартах спорные ситуации и упущенная выгода исключены. С одной стороны, стандарты достаточно жёсткие, с другой, все разумные гости понимают, что ресторан - это бизнес, популярный ресторан.

  • MOFN
    MOFN  → Марик  26 декабря 2010 в 12:27
    Гурман
    107 отзывов 3194

    Забавно. Все обсудили. И закрытие, и порог окупаемости, и договоры. И ресторан - это бизнес.
    Забыли про двух гостей. Сломать планы людям - это свинство. Но кого это волнует?.... Главное - не потерять клиента. Сначала им на голову хотели посадить корпоратив с ведущим. Читай, в мешках вокруг их столика будут прыгать. А потом и вообще на все четыре стороны.
    Как-то часто наши рестораторы, разглагольствуя о собственном бизнесе, забывают, что мы - гости тоже деньги не на дороге находим. И мы то деньги платим аккуратно. А вот за свои деньги часто получаем не качественный продукт, а халтуру.

    • Марик
      Марик  → MOFN  26 декабря 2010 в 14:27
      Лишен доступа к сайту
      14 отзывов 595

      Мы про них не забыли.
      Перенесли их визит на сегодня, предоставили скидку 50%.

    • Munhell BO
      Munhell BO   → MOFN  26 декабря 2010 в 15:01
      Ресторатор,Munhell

      Забыли про двух гостей. Сломать планы людям - это свинство. Но кого это волнует?.... Главное - не потерять клиента. Сначала им на голову хотели посадить корпоратив с ведущим. Читай, в мешках вокруг их столика будут прыгать. А потом и вообще на все четыре стороны.
      Если я правильно понял, корпоратив был заказан ДО этих двух гостей. Или всё не так?

      • Марик
        Марик  → Munhell BO  26 декабря 2010 в 15:15
        Лишен доступа к сайту
        14 отзывов 595

        Не совсем так.
        Сначала был резерв на двоих. Потом резерв на 16 человек от БС. Но просто резерв, о том, что надо отменять нашу ежедневную музыкальную программу, о том, что у них будут свои ведущие и тп нам сообщили гораздо позже. Так что MOFN прав по поводу "посадить на голову". Естественно, гостям сообщили о том, что параллельно планируется мероприятие, они не возражали. Все было бы замечательно, если бы не требование никого кроме корпоратива не обслуживать.
        Слава Богу разрулили.
        Урок на будущее. Но не люблю такие ситуации. Хочется, чтобы всем было хорошо, а на всех не угодить.
        Вот, к примеру, отдыхали недавно у нас две компании, играла пианистка. И одна компания хотела танцевальную музыку, а вторая - фоновую классическую...

    • Арина Воронова
      Арина Воронова  → MOFN  27 декабря 2010 в 11:49
      Ресторатор
      0 отзывов 25

      +1000!

  • setup
    setup  → Марик  26 декабря 2010 в 16:58
    Ценитель
    0 отзывов 24

    Это вынос мозга, нытьё и переливание из пустого в порожнее в одном флаконе. Уважаемый представитель заведения, Вы в своём ресторане себя хозяином, принимающим гостей, чувствуете? Вы, вообще, вопросы управления заведением решаете. Или за Вас это делает банкетная служба и гости корпоратива. Я не против, что надо разрешать ситуации в пользу гостей в том числе, но давать возможность с своём ресторане диктовать условия нельзя, ни при каких обстоятельствах. Ситуация проста до банальности. Проведу аналогию. Резерв на двоих - романтический ужин. Приходит кавалер, заказывает бутылку дорогого шампанского, ему открывают, он выпивает первый бокал, ждет, выпивает второй бокал, читай почти половину бутылки, проходит час, создается ощущение, что второго участника ужина не ожидается. Тогда кавалер говорит, я Вам верну половину открытой бутылки, замечу, открыта она больше часа, и заплачу за половину, которую выпил. Ваша наценка составляет 80%, шампанское за 15К руб. по бокалам Вы не продадите, половина не окупит даже Ваши вложения. Будете ли Вы требовать оплаты полной бутылки? У Вас был договор со службой на определенные условия, которые не выполнены, обязаны ли Вы, со своей стороны, выполнять полностью условия договора со службой. Нет. Попробуем не забывать, что клиены-посетители-гости и т.п. в ресторане не хозяева, и не могут изменять условия по своей надобности. Не добрали гостей, но настаивают на закрытии зала, следовательно появляется сумма за аренду, т.е. то, что они не добрали, куда неплохо включить недополученную прибыль от 50%-ной скидки постоянным гостям на завтра. Это не Ваши проблеммы, а банкетной службы. Просто предположу, что сумма оплаты, выделеная на проведения всего меоприятия, осталась без изменения, не смотря на колиество участников.
    Всем здравствуйте!

    • Марик
      Марик  → setup  26 декабря 2010 в 17:05
      Лишен доступа к сайту
      14 отзывов 595

      Абсолютно согласна) Так и поступаем. Вчера написала на эмоциях.
      И Вам не болеть!

      • setup
        setup  → Марик  26 декабря 2010 в 17:18
        Ценитель
        0 отзывов 24

        Извините за резкость первого комментария, но всё-таки ситуацию надо держать с своих руках, а не "сваливать вину на какого-то Карлсона..."

        • Марик
          Марик  → setup  26 декабря 2010 в 17:38
          Лишен доступа к сайту
          14 отзывов 595

          Да ладно, я не обидчивая. К тому же встряска со стороны иногда полезна.

  • Барбосс
    Барбосс  → Марик  26 декабря 2010 в 19:36
    Ценитель
    8 отзывов 99

    Однозначно можно сказать, что, имея в ходу грамотный договор на оказание услуг на возмездной основе, подготовленный профессиональным юристом с учетом всех Ваших пожеланий и "подводных камней" (собранных уже империческим путем) данный пост на 100% не оказался бы опубликованным на страницах бескрайней и беспощадной сети... Вопрос такой даже просто не возник бы.
    Требуется только желание построить бизнес с учетом пожеланий и чаяний добропорядочных сограждан, желание обезопасить себя от недобросовестных партнеров и непорядочных "клиентов", совсем немгого времени, еще меньше денег, и.... такой договор избавит-таки Вас от душевных мук и материальных потерь.
    Удачи