Ну что же… Раз Ольга не откликнулась (надо сказать, ожидаемо) на моё предложение написать пост на данную тему, то это сделаю я. Сделаю потому, что надоело постоянно читать общие фразы о катастрофе петербургского ресторанного сервиса, за которыми не стоит конкретика. Давайте внесём её. Ведь недавно приехавшие в наш город люди, не успевшие получить основательного представления о местных ресторанах и посещающие только заведения вокруг дома, могут и ошибаться в своих выводах. Хотелось бы разобраться более основательно. Итак, что предлагается к обсуждению? Два аспекта. Первый – что именно Вы бы отнесли к «серьёзным проблемам петербургского сервиса», что вкладываете в понятие «совершенно неудовлетворительное обслуживание»? Какие просчёты встречаются довольно часто, и просто требуют исправления? Второй – к каким конкретным заведениям у Вас претензии? Где Вы стабильно сталкивались с одними и теми же несовершенствами? В чём видите причины? По результатам этого эпохального обсуждения (если вы, конечно, захотите принять в нём участие) хотелось бы сделать какой-то анализ. Выявить причины общегородского уровня (скорее это будут какие-то макроэкономические факторы, вроде высоких ставок арендной платы и низкого платежеспособного спроса, не позволяющих обеспечить конкурентный уровень зарплат). Понять, в чьих именно заведениях беда (может быть, есть проблемы, свойственные конкретной сети, кусту и т.п.). А, может быть, окажется, что в ряде случаев причины недовольства кроются не в качестве обслуживания, а в неверном выборе посетителем формата заведения или же непонимании национальных традиций, например. Если без сравнения столиц кому-то не обойтись, то под конец они могут обсудить, встречаются ли в Москве те недостатки, которые мы отметим у нас. Я почти уверена, что встречаются. А вот степень распространённости вряд ли удастся репрезентативно сравнить – возможностей не хватит. Но лично я в этом и не вижу особого смысла. В каждой избушке свои погремушки. Понимаю, что тема немного «зыбкая», ибо сервис – вещь сиюминутная. Сегодня один, завтра – другой. Но можно постараться сосредоточиться на хронически повторяющихся вещах по опыту «ресторанных хождений». Сама я пока не готова исчерпывающе ответить на поставленные вопросы) Но попытаюсь начать. Что мне не нравится в ресторанном сервисе (буду понимать этот термин максимально широко)? Про то, что надо соблюдать стандарт обслуживания (подавать вовремя и т.п.) отдельно говорить не буду, это база. 1. Ненадлежащее содержание «экстерьера». Уродская вывеска, грязные окна, лёд, вода, сколы плитки на ступеньках, тугая дверь, замызганная ручка и т.п. Летние террасы, уродующие город и затрудняющие проход. Золотые наличники и всесезонные гирлянды Мархабы, к счастью, уже ушли в историю. 2. Отсутствие встречи или «навигации» за входом. Из БарСлона я ушла лишь потому, что было непонятно, куда идти дальше в этой тьме. Как говорится, не зная броду… 3. Заносчивая встреча а-ля Гинза. С мерянием взглядом, высокомерным тоном и назидательными вопросами из разряда «А Вы в курсе, что у нас солидный ресторан?». Обсуждение персоналом посетителей. 4. Следы разрухи на столах, с которых уже ушли посетители. 5. Оскорбительные паузы с первым подходом официанта/подачей меню/приёмом заказа. Этим славится Мама Рома. Если не готов принять гостей с уважением, закрой двери… 6. Отклонения в поведении персонала, вступающего в контакт с посетителем, от корректного, дистанцированного уровня. Панибратство, заигрывание, подобострастие, наглеца и т.п. Падение на колени и корточки, повязывание салфеточек можно отнести сюда. Не надо создавать неловкость и напряжение, мы не для того приходим. 7. «Разводка», стремление манипулировать гостем. Заставить заказать «не глядя», вне меню по неизвестной цене, раскручивать на чаевые и т.п. Псевдо зарезервированные столы и «мы вас сюда не посадим, слишком хорошо для вас», а также шутки с купонами и скидками, «комплемент у нас для всех, но только если сами попросите», сюрпризы при заказе «с собой» и т.п. - лёгкий мотивчик из этой оперы. Выпячивают корыстный интерес лишь недалёкие люди. 8. Необеспечение нормальной обстановки в зале, где собирается много разных людей. Отсутствие борьбы с ненормативной лексикой, приставаниями и т.п. Мой чемпион в этой номинации – Лесной. Ноутбуки, конспекты, чертежи и прочие вещи, над которыми народ исхитрится поработать за едой, допустимы лишь в кэжуал ресторанах в "деловое" время, а не на фоне чужого праздника или романтического свидания. Сюда же - присутствие в зале явно обращающих на себя внимание "особых" компаний. Вольготно себя чувствующие "хозяева", "учредители", друзья учредителей и т.п. 9. Сами косяки (полбеды, со всеми бывает) и бездарное их урегулирование (вот это – реальный ужас). Если на нас что-то вылили, подали блюдо с посторонними предметами, нанесли ущерб каким-то несчастным образом, ожидается максимум внимания и сожаления со стороны персонала. Нужно понимать степень огорчения гостя, и пытаться создать соответствующую степень «повинной». Без истерики, дурацкой суеты и оскорбительных идей. Соразмерно и искренне. Я так больше и не была в Рыбе на Даче, и никому из своего окружения не позволила… 10. Более мягкая, «спорная» ситуация. Ответ на претензию, что это так и должно быть, пересолено по плану и т.п. Если посетитель настолько озадачен, что решил это обсудить, то нужно вникнуть в проблему. Вряд ли Вас посетил человек с совершенно неадекватным восприятием (мы говорим о приличных ресторанах)). И вряд ли его порадует реакция на беспокоящий вопрос в форме «сам дурак». Понятно, что претензии бывают разные. Но создать ощущение внимания к проблеме можно же? Мой пример в эту рубрику - непропечённый пирог в Ноу Нейм, который нельзя было есть, но нужно было оплатить. И диалог (его форма) за соседним столиком в Террасе по поводу вина. 11. Назойливое желание узнать о посетителях всю подноготную. Анкета на карту Мамы Ромы – апофеоз этой развязности. Почти как на английскую визу. Сюда же можно отнести спамерство от ресторанов по телефонам, электронной почте (встречается реже) и т.п. 12. Дурное понимание рекламы и продвижения как бахвальства и заносчивости, в полном отрыве от реального уровня заведения. Использование превосходных степеней в самоописании – совершенно не петербургский ход, он чужд нашей культуре (была раньше такая фишка в городе, если кто помнит). Сюда же - безграмотность, невнимание к элементарным деталям, пренебрежение к мнению окружающих о рекламе. Меня очень огорчает политика Литературного, например, хотя я едва ли не самый первый их посетитель, по сю пору лелеющий приятные воспоминания. Есть у нас и другие «самые» и «лучшие» рестораны, думаю, вы все их знаете. Чудовищные фото, особенно вываливаемые на сайт кучей по …дцать штук, и ботовство отнесу в эту же рубрику. И из разряда мелочей, которые лично меня раздражают: - щепки и гвозди в мебели - шатающиеся столы и волочащиеся скатерти - застревание каблуков в дырьях ковриков и щелях пола. - приборы с разводами - кофе, пролившийся на блюдце при подаче - при выносе блюд постоянное переспрашивание «это кому?» За рассказанную вчера Борисом шутку по поводу перепутывания туалетов испепелила бы… Похоже, у меня получилось найти отдельные недостатки, свойственные в тот или иной период отдельным заведениям. На катастрофу городского масштаба что-то не тянет... Пожалуй, хронические проблемы с ходу можно констатировать лишь в сети Мама Рома.