До сегодняшнего дня всё было при заказах хорошо, только вчера Мафия решила на мне отыграться в прямом смысле слова.
Предварительно поясняю: я в Мафии заказываю пиццу уже давно. Преимущественно по акциям. Даже имею накопительную скидку в 6% и раза 4 точно выигрывал в игре "Гений Мафии", проводимой одно время в группе Вконтакте по вторникам. Даже фотки со мной делали с этими подарочными сертификатами (кстати, так и не увидел в Интернете ни одной). Но то, что произошло сегодня, разом поменяло отношение организации с 4х баллов до заслуженного кола. Видимо, сотрудники колл-центра создали специально такую ситуацию, чтобы было не в угоду.
А случилось вот что. 1 сентября я благополучно заказал пиццу по тайм-баннеру (тому, что в правом нижнем углу экрана) с указанием того, чтобы её привезли заблаговременно - к 19:30. Её и привезли именно тогда - не без огрехов, конечно (об этом ниже), но привезли. И до этого был давным-давно заказ тоже со временем заранее, там тоже было всё ок.
Вчера делаю аналогичный заказ, указываю в комментарии, чтобы привезли к 19:30, оплачиваю на сайте картой, через минуту перезванивает сотрудник и чуть ли не хвалебной одой возвещает - по акции максимальное время доставки 18:30!!! Сказать, что я офигел, это не сказать ничего! Во-первых, что поменялось за неделю с момента последнего заказа? Почему этой информации нет на сайте? Мало того, там вообще никакого описания нет! Я делаю сразу же вывод, что на мне просто решили отыграться. Сыграть в мафию, так скажем, убрать комиссара со своего пути. А поскольку этой информации на сайте нет нигде, то я считаю, что это самоуправство сотрудников компании и колл-центра. Плюс у меня заказ был уже оплачен картой! Естественно, сюрприз ребенку испорчен. Операцию возврата денег на карту "день в день" сделать вы тоже не можете. Мало того, спрашиваете по телефону номер карты для возврата, что в целях информационной безопасности недопустимо вообще. У вас есть своя бухгалтерия, в которой легко можно проверить движения по счёту, но нет! Обязательно нужно довести дело до претензии, но настоять на своём! Сам же предлагал путь облегчения вашей ситуации с возвратом - пойти мне навстречу и привезти заказ в то время, которое было необходимо мне! И не потеряли бы 354 рубля, и не пришлось бы платить комиссию за межбанковский перевод платежки, и не ударили бы в грязь лицом. А так уж извините, если сказали А, говорите Б. Если начали возить ко времени - значит, возите ко времени или пишите об этом на сайте. На котором, кстати, нет ни реквизитов организации, ни телефонов контролирующих органов (ну в случае необходимости Роспотребнадзор сам всё найдёт на Магнитогорской 51). И мелкие огрехи бывают чуть ли не в каждом заказе - двумя заказами ранее не увидели оплату онлайн по акции, неделю назад курьер нажал кнопку в приложении, что доставил заказ, хотя доставил его на 3 минуты позже за рамками времени (я кинулся звонить в Мафию, но в колл-центре была очередь - возможно, 1 сентября сказалось), да в итоге я его простил и не стал выносить сор из избы. Однако эта ситуация чашу терпения переполнила. Так, может, много кто делает из ваших курьеров, потому что в случае опоздания бесплатная пицца идёт за их счёт. Из отдела контроля качества позвонили оперативно, но и там настояли на своём. Ребёнок остался без пиццы, сюрприза не состоялось. До старших специалистов колл-центра и до менеджеров не достучаться вообще.
Вывод - сайт надо обновлять вовремя, мне кажется, на него информацию, которую вы позиционируете как внутреннюю или придумываете на ходу - быстрее добавят 10 обезьян, чем ваши маркетологи, которые только и умеют, что на первую страницу добавлять рекламу новых пицц.
И теперь я не знаю сколько буду ждать возврата денег, а лояльности и умения сглаживать спорные ситуации я, наверное, никогда не дождусь. Ибо я сам работал в двух КЦ и в контроле качества тоже и сам знаю, что значит признавать свои косяки и идти клиентам навстречу. А пошли бы - не было бы моего отзыва.