Аншлаг губит сервис или наоборот?

Я все о своем, о "Штандарте". Кто не знаком - ресторан в Нижнем парке Петродворца с хорошей кухней, приличным интерьером и плохим сервисом, судя по отзывам. Спрашиваю сегодня самого главного менеджер: почему? Хорошие менеджеры никогда не оправдываются, они приводят факты, рисуют объективную картину. Вот, про Штандарт: каждый день, с 12 до 19 в ресторане не то, что аншлаг - переаншлаг - стоит очередь, некоторые гости просят: да вы не меняйте скатерть, только приборы, мы очень кушать хотим! Конечно, они по парку и музеям нагулялись, на красоты и фонтаны насмотрелись: душа насытилась, а желудок вопиет. А у нас кухня хорошая. Но заготовок не делаем - все из под ножа, потому что не бистро, а ресторан. Заказ приходится ждать минут 30, потому что в меню есть что выбрать, а голодный, как известно, ест глазами, то есть много и разное. Детское меню очень хорошее, но тоже ждать. Официанты почти все - парни. Девчонки не выдерживают - в таком темпе бегать с тяжеленными подносами вниз по лестнице на кухню и обратно - никаких денег не надо. Кстати, о них. Заработок официанта - 10% от счета, без чаевых. В принципе, чем не мотивация - как обслужишь, так тебе и заплатят? При этой сумасшедшей проходке в месяц получается от 40 до 100 тысяч рублей, потому что в выходные, когда аншлаг будней кажется мечтой,выходят все смены. Их усталость можно понять, но это, разумеется, не повод не улыбаться гостям и вообще вести себя по-жлобски . В конце концов, их никто не заставляет работать именно в Штандарте, ездить сюда из Питера, и улыбаться, бегать, нет, летать, и улыбаться, особенно, если кухня тормозит. А это бывает. Потому, что не резиновая - в историческом здании больше места не выкроить, соответственно, людей не поставить, а повара классные, поэтому жарят-парят столько, сколько положено или заказано - не все же любят "с кровью" ! В общем, где-то гости недовольны, когда поели, а у нас - пока не ели. Завтра будет очередное собрание с официантами - разбор полетов по поводу последнего отзыва. Главный менеджер тоже не любит "с кровью", но действует убедительно - на какое-то время все подтягиваются, взбадриваются и любят гостей честно - за их выбор Штандарта и деньги. Мы обсуждаем, что бы такое придумать, чтобы уйти от этой синусоиды. "За" - наш опыт и желание, чтобы все были довольны, "против" - бешеная проходка, сезонность и особенности характера нонешней молодежи. Жесть... но обратной дороги нет. Потому что нас любят, многие годами приходят только к нам ( скоро свои приборы начнут приносить и стульчики), даже самый знаковый директор в Петергофе, нет, Директор дворца-музея, как делегация или чиновников надо умаслить - через полчаса буду! Главный менеджер тогда смотрит на небо, потом на часы, и синусоида сервиса начинает ползти вверх. Может, ничего не изменилось на Руси, и без гоголевского "к нам едет ревизор!" народ не построить?

34 комментария

  • Victory
    Victory  → гурманоид  29 июля 2009 в 10:24
    Гуру
    130 отзывов 3614

    Мне кажется, описана идеальная ситуация для официанта, тем более, в кризис. Много работы, за которую платят.
    Проблема "нелюбезности", объективно может вытекать из переутомления. Наверное, для такого потока нужно больше людей ставить? И их усталось за пределами нормальной нормы выработки - уже Ваша проблема, а не их. Они же не могут пахать как роботы. Так что тут скорее организационные меры нужны.

  • Борис
    Борис  → гурманоид  29 июля 2009 в 10:35
    Гурман
    238 отзывов 5664

    Вот почему, если ресторатор пишет "вопрос", получается все равно рекламный текст? Как в анекдоте про "эти странные русские, всегда получается калашников"...
    Перечитайте еще раз, свежими глазами. А лучше скопируйте в текстовый редактор, и удалите все восторги и слоганы. То есть, 2/3 текста. Что остается? Вот Вы и сами ответили на свой "вопрос". ЕСЛИ К ВАМ ПРИШЛИ люди и "стучат вилками, не меняйте скатерть, хоть с пола будем жрать, давай, свол... жрать, что угодно, только быстро, мы нагулялись, быстрее..." - ЭТО БИСТРО, И люди пришли НЕ ПО АДРЕСУ! НО, за это они должны получить ОТВРАТИТЕЛЬНЫЙ, не какой то "плохой", а отвратительный сервис. Бистрошный. Вы обязаны. Или пойти в "кафе ресторанного типа" "Галерея". Где и свободно и быстро и вкусно. Цены сравнить не могу, не знаю. Значит, в это время, вернее, с такими "пациентами" "губит"! И должен губить. Люди получают (должны получать), что хотят.
    Если бы я пришел, в ресторан, со СЧ 800-1000 и выше, и не получил бы "ресторана", то, считал бы себя обманутым. Тормозят ли, лестница ли, 100000 ли, больные бельчата ли... Про сто надо стать "свои стулья и свои приборы" и не задавать вопросов рекламных. ЭТО БУДЕТ ЧЕСТНО. Если не можете обеспечить. И вывеску отвинтите только. Это будет честно. А "похавать" и "свалить" будет хотеть всегда. Раааавняйсь, смирнааа! Или не рааавняйсь. Это уж решать надо, подстраиваться, становиться бистрошкой... Бистро это не скорость и не наличие заготовок. Это формат, под который ДОЛЖНО все остальное... И, Вам ли не знать, что перманет-аншлаг ЭТО ОЧЕНЬ удобно для планирования официантов? Если понятен и прогнозируем поток, ясно скольких вызывать. Это когда, то две посадки за день, то двести две - вот это проблемка. Одного ставить в смену или десяток.
    Если помните, я хвалил "Брынзу" именно за поразившее меня, адекватное обслуживание в час пик. Но, это ДРУГОЙ ФОРМАТ! В ресторане, за такой "конвейр" "огребло" бы по самое "нихачу".

  • Александра :)
    Александра :)  → гурманоид  29 июля 2009 в 11:03
    Гурман
    57 отзывов 1495

    Почетный президент...

  • гурманоид
    гурманоид  → гурманоид  29 июля 2009 в 11:24
    Гурман
    13 отзывов 550

    Не соглашусь про рекламу, хотя, Вам видней - похоже, не получилось быть объективным и нейтральным, когда речь идет о своем детище. Цель появления этого поста - услышать мнение со стороны, потому что, раз проблема повторяется, значит глаз "замылился". Чек у нас, кстати, от 800-1000 и выше, меню есть на входе, так что люди в курсе. Видимо, по сервису мы уже переросли бистро, но в боевых условиях не дотягиваем пока до ресторана. Будем работать, спасибо!

  • 1vik2
    1vik2  → гурманоид  29 июля 2009 в 12:28
    Участник
    0 отзывов 1

    Гуманоиду - вопрос, а что собственноВас беспокоит?
    Нехватка места? Персонала? Продуктов? Гостей в не сезон? Или...?

  • 1vik2
    1vik2  → гурманоид  29 июля 2009 в 12:28
    Участник
    0 отзывов 1

    Сори Гурманоид

  • гурманоид
    гурманоид  → гурманоид  29 июля 2009 в 12:30
    Гурман
    13 отзывов 550

    Беспокоит то же, что и гостя, который отзыв оставил.

  • 1vik2
    1vik2  → гурманоид  29 июля 2009 в 12:34
    Участник
    0 отзывов 1

    А место для летней площадки?
    Или как во вранции в былые времена, перед Новым Годом в очереди за русской икрой шампанским обносили.

  • Kseniya
    Kseniya  → гурманоид  29 июля 2009 в 14:31
    Гурман
    96 отзывов 1214

    Портит. Однозначно да. Успех портит многих. Это сказывается на качестве обслуживания, безусловно.

    • 1vik2
      1vik2  → Kseniya  29 июля 2009 в 14:55
      Участник
      0 отзывов 1

      Тут только от меагеров зависит, как они персонал побудят к продолжению хорошего сервиса, а то после 6-8 часов беготни по залу и "чай" не в радость, а чё напрягаться, завтра так же толпа набежит и лавэ в кармане все равно будет

  • Kseniya
    Kseniya  → гурманоид  29 июля 2009 в 14:45
    Гурман
    96 отзывов 1214

    Но: что касаемо меня, я от каких-то мест жду хорошего севиса в часы-пик, а от каких-то нет. НЕ ЖДУ я от двух палочек извините качественного сервиса, и не получив его, не стану здесь писать "ой не вовремя подали, ой забыли....."

    Я напишу только в одном случае - если мне принесут испорченный продукт, или мне не дай Бог попадется таракан в Мисо и т.д.
    А то, что стол не протерли, лично мне, в Двух Палочках на это рукой махнуть. Может не правильно.

    • 1vik2
      1vik2  → Kseniya  29 июля 2009 в 14:52
      Участник
      0 отзывов 1

      Согласен, нужно диферринцировано подходить к каждому заведению.
      Я то же не в каждом ресторане заглядываю под тарелочку, и не везде засекаю время подачи.

      • гурманоид
        гурманоид  → 1vik2  29 июля 2009 в 15:49
        Гурман
        13 отзывов 550

        Конечно, и гостям надо свои ожидания соразмерять с действительностью, тогда разочарований будет меньше. Но, тут с Борисом трудно не согласиться, если заявлен формат - как говориться: "разбейся, но держи фасон". А официанты не держат,сколько не плати, особенно, когда так устают. Но мы думаем, и обязательно придумаем. Самое простое, конечно, - расширить кухню, нанять еще поваров и официантов. Но тут есть ограничения по месту, да и само здание - памятник истории, маленький и ценный - никаких перестроек. Так что будем работать с теми, кто решает все - с кадрами.

  • Vladi
    Vladi  → гурманоид  29 июля 2009 в 18:03
    Гурман
    5 отзывов 261

    Согласна с Victory)

    Нанимайте больше людей,если такое количество не справляется делайте 2/2 люди и отдыхать,и деньги зарабатывать будут.Набрать людей,которые готовы выходить только в выходные(пт,сб,вс)

  • JJenny
    JJenny  → гурманоид  29 июля 2009 в 23:56
    Гурман
    113 отзывов 4910

    Аншлаг должен сделать менеджеров менеджерами. Позовите "свежую голову" (лучше не ресторатора, а математика:) посмотреть, посчитать и отрегулировать (или поставить заново) процесс, прописать и главное ввести стандарты (может это сделано? но почему не работает?) это увеличит выручку в разы. У вас нет проблемы привлечения гостей и поэтому можно бросить силы на повышение средней суммы чека и я бы серьезно вложилась в обрудование (условия труда). Это повысит производительность. Тридцать минут теряется на ожидании, это ж какая непозволительная роскошь:( Трудно заочно судить, но такая мотивация (проценты) у официантов спорная. Они неуправляемы. Вы же знаете оборот, можно давать оклад + проценты (лучше не от голой выручки, а от поставленных задач) и управление будет проходить вниз. Сервис придет очень быстро от внутренней организованности и удовольствие от большого количества работы, от результатов. Как я вам завидую, задачи супер интересные. Все получится, только делайте! Кстати, а зачем собрание-то, это ж точно не помогает?

    • гурманоид
      гурманоид  → JJenny  30 июля 2009 в 00:10
      Гурман
      13 отзывов 550

      Спасибо за конструктив! А собрания, как ни странно, помогают, они у нас в генах...

    • saadak
      saadak  → JJenny  30 июля 2009 в 01:08
      Гурман
      5 отзывов 634

      В своё время ВН их собирала, помогало будь здоров....

    • Арина - Повари
      Арина - Повари   → JJenny  30 июля 2009 в 01:21
      Ресторатор,Повари

      ДА!!! Сынок это фантастика! ... хорошая фраза... и прямо к месту :-)
      вам надо всего один день поработать при такой проходке. По-настоящему... до судорог в ногах руках и под конец в голове....
      когда под вечер сидишь и дрожишь всем телом и на вопрос - А ЗАЧЕМ???? не отвечает никакой- Я ПОДЧЕРКИВАЮ!!!! никакой чай в кармане.

      чтобы вводить стандарты - нужна команда - а что бы была команда - нужны собрания!
      АКСИОМА! - не требует доказательства. да зравствует возможность заставит высказаться ВЕС персонал... Выпустить так сказать пар...
      Аншлаг...
      Тут помогает только одно... ЛЮБОВЬ.
      у своим коллегам, к заведению, к гостям, ..
      Да да вот так банально...
      действительно все ОЧЕНЬ интересно - но вот тока до этой ноющей боли в спине и совсем не легкого тремора в руках.
      Аншлаг - это испытание! это проверка на стойкость - это ответ на вопрос - Команда? или так кучка желающих срубить по-быстрому.
      аншлаг - это просто по статистике 5 процентов - специфических людей ( но вам может повести и они будут в хорошем настроении :-) ) и 1 процент - кАнкретных отморозков...( они то же бывают в хорошем настроении)
      Аншлаг - это шанс заработать
      -для официантов (если забудут распри и обьединяться)
      - для заведения (если включат мозги)
      - для учиков - если все проконтролируют с головой

      Аншлаг - это множество возможностей показать СЕРВИС, часть из которых будет упущена!
      Но к сожалению... именно эти упущеные возможности и будут выставены на обозрение и детально рассмотрены.
      потому как известно - запоминается ТОКА плохой сервис! Идеальный - НЕЗАМЕТЕН!

      • JJenny
        JJenny  → Арина - Повари  30 июля 2009 в 02:24
        Гурман
        113 отзывов 4910

        Арина, да это счастье работать при такой проходке, когда дрожишь всем телом от эйфории, что все получилось, сделано максимум. Зачем? Затем, чтобы завтра начать сначала и найти еще новые возможности роста. Главное не останавливаться. Такая работа это наркотик. Когда не интересно и не видишь перспективы, то согласна - тут тупик, надо уходить.
        Что есть команда? Объединение для сопротивлени новому? Питательная среда для того, чтобы заволокитить решения и превратить конструктив в видимость? Нет. Команда это когда люди могут переговариваться молча, мгновенно подхватывать работу, понимать друг друга с одного взгляда, спиной чувствовать где партнер и делать передачи в одно касание зная, что примут, есть кому. Как в хорошем футболе.
        "Учики" вообще-то дают работу, а работа дает доступ к единственному, на мой взгляд, предмету роскоши - к деньгам. Чего вы их на последнее место ставите в шансах заработать? На эту тему видела любопытное письмо в сети, днем поищу и повешу, если найду у себя на странице.
        Про сервис хорошо очень сказали, спасибо!
        А что вы так собрания любите? Я их терпеть ненавижу. Что-то не догоняю. Завтра разберемся на свежую голову.

      • Victory
        Victory  → Арина - Повари  30 июля 2009 в 10:10
        Гуру
        130 отзывов 3614

        Особенно мне у автора понравилось определение честной любви

        любят гостей честно - за их выбор Штандарта и деньги

        Про перегрузку согласна - там уже никакая мотивация не работает. А всякие новшества, типа лифта на кухню, архитектура здания не позволит ввести. Но описать бизнес-процессы полезно, если не разориться на "описателях".

        • гурманоид
          гурманоид  → Victory  30 июля 2009 в 10:20
          Гурман
          13 отзывов 550

          Это сделано, и на собраниях каждый раз вживляется в мозги. И каждый раз что-то остается, слава богу!

    • Арина - Повари
      Арина - Повари   → JJenny  30 июля 2009 в 01:23
      Ресторатор,Повари

      о! как народу много разного написало!
      Я отвечала - конкретно Женни!

    • Борис
      Борис  → JJenny  30 июля 2009 в 10:25
      Гурман
      238 отзывов 5664

      Давно Вас не было. И, очень не хватало Вашего здравомыслия... Не исчезайте более, пожалуйста... Спасибо. Пожалуйста.

      PS "Собрание" все понимают по разному. От 15 минутной летучки в 11,45, пере сменой, с коллективным пробованием новой котлетки. До, собрания из
      Нет, это только в ресторане "Женушка...

  • Victory
    Victory  → гурманоид  9 августа 2009 в 09:57
    Гуру
    130 отзывов 3614

    За последние недели несколько раз вспоминала этот пост. Пришла в свой любимый ДиН. Банкет! Ну ладно, в сторонке. Пусть шумновато. Но кухню - не узнать. Даже салат накидан, а не собран, вкус не тот-с... Вывод - повар зашился. Здесь на кухню персонал не "подогнали". И официанты уже не так внимательны, чуть расплёскивают суп при подаче. Отвыкли от аншлага.
    Атлантис. Первый этаж и терраса заняты почти полностью. В одном из залов спокойный банкет а-ля корпоратив. Верхние этажи по-прежнему не открывают. Мало того, что тесно, так и персонала не хватает. Сначала ждёшь, пока заметят и милостиво посадят. Меню и винных карт не хватает. Потом доооолго ждёшь, пока примут заказ. Дальше Вы догадываетесь. И сердиться вроде не с руки - паренёк взмыленный бегает, вид у всех запаренный. Но и обедать в таких условиях расхотелось. Кофе - и тот холодный подали. А настолько маленькую порцию мороженого мне еще видеть не приходилось. В WC следы интенсивной эксплуатации и слишком поверхностной уборки. Здесь - на линейном персонале сэкономили, потеряли клиентов. После этого не протёртые заранее столы и несвежие дорожки на них в Черемше казались уже мелочью.
    Хочется сказать крамольную фразу - верните мне кризис!

    • Борис
      Борис  → Victory  9 августа 2009 в 10:29
      Гурман
      238 отзывов 5664

      ДиН (vic.) - "Денисов и Николаев", ресторан (Ноябрь 2005 - по сей день). Видный деятель.
      Ваш он-лайн переводчик.