В ожидании официанта... или Другой Враг Гостя

11 марта 2011 года

Читаю, хожу и сам замечаю. Редкое заведение обходится без ожидания официанта. Раньше я думал, что есть может быть какой-то регламент, куча сторонних задач, масса других причин, которыми можно объяснить то, что даже в пустом зале обслуживание может быть весьма неспешным. Помню как в одном ресторане достаточно долго наблюдал, как стынет кофе. В другом - тщетно пытался обратить на себя внимание и позывами прервать спонтанную летучку около бара... Вообще, надо сказать, это очень раздражает. Даже не 15-минутные простои, а то, что не достаточно одного взгляда или легкого жеста, чтобы твоя потребность в обслуживании была индентифицирована... Но об этом писали, пишут и будут писать еще многие. Но есть еще один момент - самое большое зло в обслуживании - это администраторы и управляющие, которые выходят в зал побеседовать с персоналом. Эти люди - "хозяева жизни заведения" - не утруждают себя оценкой занятости молодого человека или девушки. Им надо что-то сказать - они говорят. И не важно, сколько времени отнимает этот разговор, официанты бросают все - горячую еду, свежесваренный кофе, степливающееся вино - и беседуют с НАЧАЛЬНИКОМ. Потому как он оценивает, он дает работу и он платит деньги или штрафует. (Я уже не говорю про то, как "гроза официантов" смотрит на посетителей). По-хорошему, ответственный официант должен послать подальше такого "шефа" и подойти в свободную минуту (как раз тогда, когда я попросил счет и жду его полчаса), а еще лучше - решать эти вопросы не в течение, а после рабочего дня. Я понимаю, что работа администратора или управляющего - важна до беспредела. Но неужели этим людям не хватает ума, чтобы адекватно оценить обстановку в зале? В большинстве случаев, которые я наблюдал - не хватает. Может стоит прописать внутренние правила?

30 комментариев

  • РомА
    РомА  → morfeus  11 марта 2011 в 12:18
    Гурман
    4 отзыва 953

    Если сталкиваюсь с первыми признаками невнимания (при подаче меню, приеме заказа), т.е. в случаях, когда не вступил в товарно-денежные отношения, отсчитываю 10 минут, встаю и ухожу.

    • Марик
      Марик  → РомА  11 марта 2011 в 12:21
      Лишен доступа к сайту
      14 отзывов 595

      А если вступили-таки?:-)
      У меня привычка, что ли: захожу и сразу заказываю напитки. А потом ищи- свищи официанта. Иногда возникает желание встать и уйти, даже счет не оплачивая. Потому что и счет допроситься бывает проблемой.

      • Victory
        Victory  → Марик  11 марта 2011 в 12:28
        Гуру
        130 отзывов 3614

        Кладу деньги и ухожу)

      • РомА
        РомА  → Марик  11 марта 2011 в 12:29
        Гурман
        4 отзыва 953

        Здесь сложнее и творчески надо подходить.
        Могу позвать администратора (мальчик жестами показал, что его зовут Хуан).
        Могу встать из-за стола и подойти к администратору сам и обозначить проблему (мальчик жестами дважды показал, что его зовут Хуан).
        Могу встать из-за стола, собрать пожитки и уверенно направиться по направлению к выходу. Здесь важно, чтобы выход и туалет были в разных направлениях, иначе сцена может не вызвать должного эффекта.

  • 93961
    93961  → morfeus  11 марта 2011 в 12:44
    Гурман
    102 отзыва 1217

    Ой как интересно. Особенно услышать от профессионалов. Я думаю, что Вы конечно в зал не выходите, и официанты не пропадают на двадцать минут:) По поводу общего снижения уровня, уже общее место, действительно хороший официант еще большая редкость, чем хороший повар. Про хамство администраторов по отношению к подчиненным и гостям согласен, после этого хочется встать и уйти не расплатившись, но повара и официанты не виноваты, даже родственника можно выбрать, с начальством, тем более мелким сложнее.

    • morfeus
      morfeus  → 93961  11 марта 2011 в 13:00
      Обычный пользователь
      13 отзывов 1547

      могу сказать, зная что это неприлично и плохо, мы сразу же эту проблему решили в свое время. гостям, конечно, виднее, но т.к. теперь я тоже среди них...

  • karaffa
    karaffa  → morfeus  11 марта 2011 в 13:59
    Лишен доступа к сайту
    0 отзывов 0

    Это пустой разговор, достойные официанты истреблены и теперь нужно спокойно, без нервов ждать дежурную подавальщицу столько, сколько нужно. Терпите...

    • morfeus
      morfeus  → karaffa  11 марта 2011 в 14:02
      Обычный пользователь
      13 отзывов 1547

      не согласен - найти можно... но и отношение внутри ресторана нужно менять...

  • karaffa
    karaffa  → morfeus  11 марта 2011 в 14:05
    Лишен доступа к сайту
    0 отзывов 0

    ...так уже поменяли, результат виден.

  • Александра :)
    Александра :)  → morfeus  11 марта 2011 в 14:09
    Гурман
    57 отзывов 1495

    Вспомнился давний случай, когда в одном туристическом рестике все официанты забастовали из-за недоплаченной зп и не вышли на работу. Управляющая сама носилась с подносами между столиков в зале с посадкой в двести туристов, которым надо было поесть за полчаса. Смешно было слушать ее жалобные телефонные переговоры: "Вернитесь!".

  • Борис
    Борис  → morfeus  11 марта 2011 в 14:39
    Гурман
    238 отзывов 5715

    Почитайте прекрасную статью Михаила Кузьмина про вот те самые потери. Очень хорошая!

    Хорошие официанты есть, но их берегут, их переманивают, их ценят. Хороший официант и сам зарабатывает больше всех в ресторане и делает +15 - +20% прибавки к выручке ресторану. Таких берегут, привязывают беспроцентными ссудами и покупками авто в рассрочку. О таких не п.....т, наоборот, скрывают, как могут. Увидят в зале знакомого коллегу и сразу: "На тебе, Вась, тысчонку, сходи кофейку попей у соседей, заработался, устал".

  • Борис
    Борис  → morfeus  11 марта 2011 в 14:41
    Гурман
    238 отзывов 5715

    То есть, "посидел 10 мин. и ушел" - это "минус 1000" в кармане ресторатора СЕЙЧАС.
    20 мин. ожидания - минус 300 в кармане ресторатора + потеря лояльности.

  • karaffa
    karaffa  → morfeus  11 марта 2011 в 15:26
    Лишен доступа к сайту
    0 отзывов 0

    Согласен, хороших официантов берегут но только те у кого есть мозги, а много таких управляющих сейчас?! Думаю они погибли в тот день, когда у нас в городе появились такие блюда как - "мясо по-французски"...

  • JJenny
    JJenny  → morfeus  11 марта 2011 в 15:41
    Гурман
    113 отзывов 4913

    Может стоит прописать внутренние правила?
    Ну будут лежать прописанные правила. Только и всего. Что изменится?

    • morfeus
      morfeus  → JJenny  11 марта 2011 в 18:14
      Обычный пользователь
      13 отзывов 1547

      какой смысл создавать правила, чтобы они потом лежали? лежат бумажки :-) а то что полезно и эффективно - то работает. важный нюанс.

      • JJenny
        JJenny  → morfeus  11 марта 2011 в 19:24
        Гурман
        113 отзывов 4913

        "Прописать" и "работало" разные вещи. Правила есть во многих ресторанах. Но менеджмента при этом нет. Результат налицо. К сожалению основное отличие нашей страны в том, что красивые бумажки есть, но в них не заглядывают. И Вы это прекрасно знаете.

        • morfeus
          morfeus  → JJenny  11 марта 2011 в 22:16
          Обычный пользователь
          13 отзывов 1547

          ну - это уже проблема менеджмента. порой для решения проблемы достаточно (как им кажется) выпустить циркуляр и спросить позже по всей строгости :)

          • JJenny
            JJenny  → morfeus  12 марта 2011 в 02:52
            Гурман
            113 отзывов 4913

            Кому им? Я поняла, что это Вы так считаете?:))

            • morfeus
              morfeus  → JJenny  12 марта 2011 в 12:39
              Обычный пользователь
              13 отзывов 1547

              им - это менеджменту. и не только в ресторане. ошибки одни и те же, они характерный не только для ресторанной отрасли

  • Smoke Bar
    Smoke Bar  → morfeus  11 марта 2011 в 15:50
    Ценитель
    1 отзыв 4

    С таким же успехом можно по пальцам пересчитать грамотных админов или менеджеров ресторанов, чаще всего они еще и усложняют всю работу ресторана или просто штаны просиживают...

    • karaffa
      karaffa  → Smoke Bar  11 марта 2011 в 16:18
      Лишен доступа к сайту
      0 отзывов 0

      Ой, согласен!!! А когда хотят прогнуться и доказать рукововству, что очень грамотны, просто превращают рабочую атмосферу в коллективе в кошмар!

  • Smoke Bar
    Smoke Bar  → morfeus  11 марта 2011 в 17:30
    Ценитель
    1 отзыв 4

    Я считаю, что именно грамотные менеджеры готовят тех самых редких официантов, ежедневные тренинги(пятиминутки), контроль и обучение и т.д., повидал я разных руководителей за 8 лет официантской деятельности...

  • karaffa
    karaffa  → morfeus  11 марта 2011 в 19:27
    Лишен доступа к сайту
    0 отзывов 0

    Одна из самых страшных ошибок в том, что практически умерла именно программа обучения, сейчас каждый админ или банкетный менеджер может практиковать хуторское обучение нанятых с улицы лохушек и ведь будет уверен, что вполне достаточно пятиминуток. Ну не знаю, когда я преподавал организацию обслуживания мне даже не хватало отведенных часов и всегда казалось, что я что то не успел объяснить.

    • Wursthaus
      Wursthaus  → karaffa  12 марта 2011 в 13:33
      Ценитель
      1 отзыв 21

      Почему, в колледже питания готовят официантов, ребята практику проходят в приличных местах. Обслуживали саммит большой восмерки в Стрельне. Но кто обращался в специальное учебное заведение за официантом - поднимите руки.
      телефон колледжа 430-30-10

  • Wursthaus
    Wursthaus  → morfeus  12 марта 2011 в 13:30
    Ценитель
    1 отзыв 21

    Пришел в паб к ЗНАКОМЫМ. Сели с намерением хорошо выпить, но- первую кружку принесли быстро, вторую не принесли, пошел искать девочку сам, третью не принесли-пошел жаловаться - ноль изменений, ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ ПЕРСОНАЛ БЫСТРЕЕ ДВИГАТЬСЯ НЕ СТАЛ-НАОБОРОТ, БЫЛ ЗАНЯТ ВЫЧИСЛЕНИЕМ ТОГО, КТО НАЖАЛОВАЛСЯ.