Обслуживание. Must be и "фишки".

24 марта 2010 года

Господа, расскажите, пожалуйста, мне что-нибудь про обслуживание. Ведь не секрет, что оно бывает очень разным. И разговор даже не о том, где вам нагрубили, а где облизали со всех сторон. Вопрос, собственно в том, что должно включать хорошее и/или отличное обслуживание. C одной стороны есть Молоховцы, Палкины иже с ними, где швейцары, гардеробщики, где вокруг вас степенно кружат серьезные дядьки, где раз в пять минут к вам приближаются с неизменным постоянством, вопрошая, все ли в порядке, не желаем ли мы что-нибудь еще? С другой - ресторанчики с большой проходимостью, где одна официантка обслуживает несколько столиков сразу и зачастую забывает и путает казалось бы простые вещи. Стоит ли предъявлять к небольшому ресторанчику такие-же критерии оценки, как к ресторанным монстрам? Как правильно оценить уровень обслуживания? Что стоит ждать от любого ресторана, вне зависимости от масштабности, что "must be", а что является фишкой элитных заведений, не обязательной в ресторанах попроще? Что нельзя терпеть ни в коем случае? Поделитесь опытом, пожалуйста.

56 комментариев

  • Макарон
    Макарон   → Ilya  24 марта 2010 в 11:55
    ПредставительDuo Gastrobar

    Все что Вам не хочется терпеть- терпеть не надо......
    Если Вы не знаете сервиса,какая Вам разница с какой стороны лежит нож?никакой,правильно.
    Зачем так глубоко лезть.Нравиться как Вас обслужили,значит хорошо,не нравиться,значит плохо.Ведь если Вам не понравилось обслуживание,но при этом Ваш спутник говорит что официант золотой,Вы что сразу так и начнете думать?Вряд ли....а про правила сервиса в принципе в нете очень много инфо.....

    • Борис
      Борис  → Макарон  24 марта 2010 в 11:56
      Гурман
      238 отзывов 5718

      Я думаю, вопрос не про приборы "по ранжиру", а про внимание.
      Хотите "Классик"-сервис - идите в "Тройку". И потом сравнивайте.

      • Макарон
        Макарон   → Борис  24 марта 2010 в 11:58
        ПредставительDuo Gastrobar

        Нравиться как Вас обслужили,значит хорошо,не нравиться,значит плохо

        • Ilya
          Ilya  → Макарон  24 марта 2010 в 12:06
          Гурман
          28 отзывов 462

          Хорошо.
          Но допустим, я хочу привить себе вкус, приучить себя к ресторанному этикету, если угодно.
          Сложно судить о месте, когда не знаешь, что должен получить в этом конкретном месте.
          Я иногда просто не знаю, что стоит ожидать.

          Борис прав, вопрос именно про внимание.
          Облизывание в Палкине напрягает. Хочется сказать, оставьте меня в покое хоть на минутку (утрирую, конечно, но суть я надеюсь понятна).

          Да, я не понимаю пока, хорошо ли это, когда тебя облизывают ради щедрых чаевых?

          • Борис
            Борис  → Ilya  24 марта 2010 в 12:10
            Гурман
            238 отзывов 5718

            ВЫ ВСЕ ПРАВИЛЬНО ПОНЯЛИ?

            Хотите похуд... тьфу, примеры для сравнения - спроси меня как!

            • Ilya
              Ilya  → Борис  24 марта 2010 в 12:11
              Гурман
              28 отзывов 462

              ?

          • Макарон
            Макарон   → Ilya  24 марта 2010 в 12:12
            ПредставительDuo Gastrobar

            Тогда почитайте в инете профессиональную литературу.Так надежней.Счас Вам тут объяснят такие профессионалы,что потом в жизнь не разберетесь где правильно,где нет.По мне самый простой способ оценить сервис....

            Нравиться как Вас обслужили,значит хорошо,не нравиться,значит плохо
            это и внимание и вынос блюда и приборы и пепельницы и т.д.,то что именно Вам важно,на что именно Вы обращаете внимание.Вот и все что я имел ввиду,но это мое мнение и навязывать я его не буду....

            • Ilya
              Ilya  → Макарон  24 марта 2010 в 12:18
              Гурман
              28 отзывов 462

              Нет, нет, это как раз очень важно. Профессиональная литература меня мало интересует. В ней нет жизни. А у вас опыт посещения ресторанов в конкретном городе, в конкретный временной период - сегодня, в 2010 году. Ведь обслуживают у нас иначе, чем, скажем в Европе или где-нибудь в Томбове.

  • Борис
    Борис  → Ilya  24 марта 2010 в 11:55
    Гурман
    238 отзывов 5718

    НЕ терпеть только НЕ уважение. А как и кто его себе понимает, по разному оценивая свою персону, это уже дело личное. Кому и плевок в лицо, не большая проблема, а кому и дешевые салфетки оскорбительны. Только САМОУВАЖЕНИЕ.

    Сам вопрос не корректен. Вы не правильно взялись сравнивать. А Палкине и Молоховце нет СМЕН ОФИЦИАНТОВ по числу гостей, не воображайте. Просто там, чаще всего, не больше 2-3 посадок одновременно - вот и все внимание смены 2+1 или 3+1 на уровне "вылизывания". Когда Вы единственный ЕГО гость за вечер, официант ДОЛЖЕН с Вас получить чаевые, как минимум, на ЗП. 1000. И будет делать все.
    Не большие кафешки на 12 столов, с ценами на горячее не "От 1000", а 200 заполняемы и ЗАПОЛНЕНЫ сейчас В 5-6 раз больше. А персонал... 2 дефачки. Одна отпросилась, болеет, уволилась... Заменить не кому. Вот и пытается "срубить" чай. 24 гостя по 30 оставят? И ладушки. Вы еще сравните обслуживание во время БЛ, практически в любом популярном ДНЕМ заведении. Стоимость смешная (119-350) - если на эти денежки еще и три официантки вызывать - вообще нет смысла. Дурные продукты выгоднее выбросить. И трем официанткам нечего ловить в таком месте. Вы заметили что БЛ ДЕЛАЮТ С ЦЕНАМИ, удобными для ОФИЦИАНТОВ? 132 руб - что бы оставляли 150. 180 - 200 и так далее.

    • Ilya
      Ilya  → Борис  24 марта 2010 в 12:01
      Гурман
      28 отзывов 462

      Интересно, никогда не думал об этом с такой стороны.
      Спасибо.

  • JJenny
    JJenny  → Ilya  24 марта 2010 в 12:58
    Гурман
    113 отзывов 4913

    Для меня ресторан всегда искусство hand made, несмотря на мою любовь к исполнению стандартов и подстроенным под клиента производственным процессам. Предпочитаю сразу сообщить официанту о своих дурных привычках (например, кофе-чай в начале, желание иметь под рукой бумажную салфетку или предпочтения по температуре подачи супа). Если меня понимают (при этом могут отказать в том, что не предусмотрено, или невозможно сделать) - хороший сервис, если разговариваешь с "дуплом" - плохой. Если "дупло" начинает делать вид, что тебя "облизывает" - отвратительный. Взаимодействие на равных с клиентом - сегодня я тебе суп приношу, завтра я ставлю машину к тебе в сервис - идеал.

    • Ilya
      Ilya  → JJenny  24 марта 2010 в 13:07
      Гурман
      28 отзывов 462

      Предпочитаю сразу сообщить официанту о своих дурных привычках
      Интересное замечание.
      Я иногда так делаю, а вот супруга все больше стесняется. Наверное боится услышать отказ.

      Спасибо.

      • JJenny
        JJenny  → Ilya  24 марта 2010 в 13:09
        Гурман
        113 отзывов 4913

        Отказ это всего лишь информация. Не надо бояться.

      • Борис
        Борис  → Ilya  24 марта 2010 в 13:15
        Гурман
        238 отзывов 5718

        Надо делать всегда - БУДЕТ МЕНЬШЕ КОНФЛИКТОВ потом. А разборки это более испорченное настроение, чем перечень предпочтений.

        о своих дурных привычках (например, кофе-чай в начале, желание иметь под рукой бумажную салфетку или предпочтения по температуре подачи супа).
        Надеюсь, это Вы шутите про дурноту привычек!

        • JJenny
          JJenny  → Борис  24 марта 2010 в 13:23
          Гурман
          113 отзывов 4913

          Надеюсь, это Вы шутите про дурноту привычек!
          Я? Никогда! Привычки плохи нежеланием от них отказываться. Не очень хорошо, правда? И еще, посмотрите сколько разных предпочтений у людей: суп приносят горячий - плохо, чай крепкий - ужас, острое - кошмар, майонез - обморок, фритюр - завещание... Как бедный ресторатор должен понимать заранее, что вообще подавать этим людям. Надо договариваться.

          • Борис
            Борис  → JJenny  24 марта 2010 в 14:44
            Гурман
            238 отзывов 5718

            Я к тому, что ЧАЙ умолчально "ДО" , а суп - УМОЛЧАЛЬНО - горячий должен быть.

            • JJenny
              JJenny  → Борис  24 марта 2010 в 14:51
              Гурман
              113 отзывов 4913

              Встречала здесь жалобы, что суп такой горячий, что не могла есть, бедная крошка.

              • Борис
                Борис  → JJenny  24 марта 2010 в 14:55
                Гурман
                238 отзывов 5718

                Отсылайте жалобщиков ко мне. Они грубость нарываются.

  • MOFN
    MOFN  → Ilya  24 марта 2010 в 14:35
    Гурман
    107 отзывов 3200

    У меня отношение к этому вопросу следующее:
    1) Позиционирование/ценовой уровень заведения. В одном заведении не с той стороны подошли – криминал, в другом можно попросить принести приборы, и это нормально. Весь спектр.
    2) Хамство и неуважение неприемлемо в любом заведении (если это не часть концепции). $-)
    3) Высшии материи. Любой человек, который работает с людьми (в том числе и официант) в идеале должен быть психологом. Разным людям для полного счастья нужны абсолютно разные вещи. Особенно в нашей действительности. ;) Отдельная модель поведения для каждого гостя – высший пилотаж. Таких официантов не припомню. Следующий шаг – психологическая совместимость. Одного официанта ты рад видеть, другому лишнее слово сказать неприятно. Всевозможные варианты.
    4) Высшии материи – это высший пилотаж. См.пункт 1) :)))

    • Борис
      Борис  → MOFN  24 марта 2010 в 14:45
      Гурман
      238 отзывов 5718

      А теперича скажите, сколько в городе официантов "высших пилотажников"? Именно официантов.

      • MOFN
        MOFN  → Борис  24 марта 2010 в 14:48
        Гурман
        107 отзывов 3200

        Официантов в смысле мальчиков или официантов в смысле официантов? %-)

        • Борис
          Борис  → MOFN  24 марта 2010 в 14:54
          Гурман
          238 отзывов 5718

          Официантов в смысле официантов и официанток и официан..."оно".

          • MOFN
            MOFN  → Борис  24 марта 2010 в 15:01
            Гурман
            107 отзывов 3200

            За сознательную ресторанную жизнь человек десять. Исключительно в рамках собственной системы ценностей, причем в жесткой привязке к конкретному заведению. В глазах других гостей они могли быть кем угодно.

      • Макарон
        Макарон   → Борис  24 марта 2010 в 15:51
        ПредставительDuo Gastrobar

        я за всю дорогу видел 2.

  • setup
    setup  → Ilya  24 марта 2010 в 15:43
    Ценитель
    0 отзывов 24

    Что должно быть в ЛЮБОМ ресторане, температурный режим подачи блюд, а все остальное - условности.

    • Ilya
      Ilya  → setup  24 марта 2010 в 15:44
      Гурман
      28 отзывов 462

      Условности?

    • MOFN
      MOFN  → setup  24 марта 2010 в 15:54
      Гурман
      107 отзывов 3200

      Сколько вычеркнули одним взмахом? ;)

      • Ilya
        Ilya  → MOFN  24 марта 2010 в 15:58
        Гурман
        28 отзывов 462

        Вот и я, собственно, о том же.

        • MOFN
          MOFN  → Ilya  24 марта 2010 в 16:05
          Гурман
          107 отзывов 3200

          О температуре подачи? %-)

          • Ilya
            Ilya  → MOFN  24 марта 2010 в 16:11
            Гурман
            28 отзывов 462

            О том сколько вычеркнули .

            • setup
              setup  → Ilya  24 марта 2010 в 18:40
              Ценитель
              0 отзывов 24

              Скажите, форма официантов, тарелок, приборов, сервировки салфетки, количество скатертей, обслуживающего персонала, размер порции, стола, меню, короче можно долго говорить, влияет на сервис, ну допустим, в ресторане Х, а в ресторане Y другая форма столов и кухня японская, и там тарелок вовсе нет. Все что незыблемо, повторю, в ЛЮБОМ ресторане температура блюд, читай время приготовления, подачи, качество самого блюда, если не остыло. Да и под МД подходит, хотя там и официантов нет.

              • MOFN
                MOFN  → setup  24 марта 2010 в 19:00
                Гурман
                107 отзывов 3200

                Дают Вам вино попробовать ПО ПОНЯТИЯМ. Вы утвердительно киваете и.... вино наливают Вам, а потом остальным. Ни в каком заведении это не может быть приемлемым. Или нет? ;)

                • setup
                  setup  → MOFN  24 марта 2010 в 19:11
                  Ценитель
                  0 отзывов 24

                  Если я дама, типа старшая приглашенная за столом - всегда пожалуйста. Кому последнему? С другой стороны, где-нибудь на Сицилии в Палермо мне нальют до моей супруги, какую-нибудь сегрету евров так за 16, то слова от меня не услышишь. "За такие деньги я готов терпеть всё что угодно" копирайт

  • Ilya
    Ilya  → Ilya  24 марта 2010 в 16:10
    Гурман
    28 отзывов 462

    Получается, что к "must be" относится только доброжелательность и внимание?
    Все остальное - не более чем модные фишки?
    Я не прав? Гардеробы, швейцары, униформа, размер тарелок и материал салфеток, время выноса еды и чека, все это не столь важно?

    Или все-таки есть некий стандарт? Ведь сказано же:

    Хотите "Классик"-сервис - идите в "Тройку". И потом сравнивайте.
    Что-то они все-таки делают такое, о чем можно сказать - это стандарт. Значит критерии все-таки есть?

    • Борис
      Борис  → Ilya  24 марта 2010 в 16:25
      Гурман
      238 отзывов 5718

      Конечно, есть. Просто есть разные ЖАНРЫ. Как кино - трагедь, комедь и боевик. Классическая раскладка - один пример. Панибратское, барменское обслуживание, простое, но, не менее требующее вернуться еще - другой.

      Стандарт - ресторан ДЛЯ гостя. Он платит и пришел получать удовольствие. Не головную боль, не тяжесть в желудке, не сомнения в кофейном плевке, не нюхать швабру уборщицы...

      • MOFN
        MOFN  → Борис  24 марта 2010 в 17:01
        Гурман
        107 отзывов 3200

        А если подходить с формальной точки зрения, единицы могут бутылку нормально открыть.
        Какие жанровые сценки бывают... Демонстрация этикетки официантом, который не понимает, нафига это нужно. Такие хохмы бывают... :)
        Тут кто-то в свое время в шоке ходил, что сомелье его вино попробовал. ;)

    • Макарон
      Макарон   → Ilya  24 марта 2010 в 17:23
      ПредставительDuo Gastrobar

      Или все-таки есть некий стандарт?
      Тогда почитайте в инете профессиональную литературу
      Профессиональная литература меня мало интересует. В ней нет жизни
      ...так Вы хотите узнать стандарты или что?

      • Ilya
        Ilya  → Макарон  24 марта 2010 в 18:12
        Гурман
        28 отзывов 462

        Я хочу знать, что могу ожидать от сервиса, чтобы и самому получить удовольствие и работников заведения не напрягать по пустякам.
        Стоит ли расстраиваться из-за "a"?
        Нужно ли обращать внимание на "b"?
        Каков вообще должен быть сервис в заведении "c"?
        Должен ли быть гардероб или зона для некурящих в ресторанах класса "d"?
        Обязаны ли официанты носить бэйджи и представляться? А улыбаться?
        Как долго принято ждать чек?
        Ну и так далее.


        Борис подкинул удачную мысль про ЖАНРЫ. Ведь действительно, что в одном месте хорошо, в другом - грубейшая ошибка.

        Думаете, стоит почитать проф. литературу? Или не забивать себе мозги ненужными вещами и просто расслабиться? Может быть действительно зря напрягаюсь?

        • kingboss
          kingboss  → Ilya  24 марта 2010 в 18:18
          Гурман
          26 отзывов 783

          хорошая тему написали , спасибо , но знаете иногда от вашего настроение тоже зависеть как воспринимать сервис в каком ресторане. есть рестораны то что практический не соблюдает сервису но общение этого официанта может вам оказаться что он про по сервису .Хороший официант это хороший психолог во первых

        • Кадрина
          Кадрина  → Ilya  24 марта 2010 в 18:19
          Ценитель
          0 отзывов 79

          зря! (смайлик)

        • Макарон
          Макарон   → Ilya  24 марта 2010 в 19:12
          ПредставительDuo Gastrobar

          Или не забивать себе мозги ненужными вещами и просто расслабиться

        • Борис
          Борис  → Ilya  24 марта 2010 в 19:36
          Гурман
          238 отзывов 5718

          Оно Вам, действительно, ЗАЧЕМ? Не писать же реферат "Правила ресторанного обслуживания". ЧТИО ВАМ лично ГЛАЗ РЕЖЕТ - это полохо, бяка и минусовать. Я сначала дорос до "супы" и стал реагировать на "супа" в меню, потом я сообразил, что суп, подаваемый со сметаной, должен отпускаться с кухни (пересекать границу) не 67 гр, а 87, потом я дорос до правил обращения с салфеткой и стал на них реагировать... Если ВЫ не замечаете чего то, значит, все хорошо. Значит, сервис с Вами на одном уровне. Если чикают в "домашнем". русском кафе, где тарелку выносит хозяйка - это прекрасно, если в строгом "костюмном" ресторане - это ересь и повод для увольнения. Но, только если Вам это ВИДНО!!! Если вы не знаете, что цвет пряжки костюмного ремня подбирается под часы, а цвет самого ремня под обувь, Вас это не возмутит в одежде коллеги? Правильно? А надо это Вам или "и так обойдется" это вопрос столь интимный...

  • Victory
    Victory  → Ilya  24 марта 2010 в 18:30
    Гуру
    130 отзывов 3614

    Фишки - стремительное задвигание стула под даму (несколько мест увлекаются), принудительное расстилание салфетки на коленках гостя (Чехов и ещё кто-то)...

    • setup
      setup  → Victory  24 марта 2010 в 18:59
      Ценитель
      0 отзывов 24

      принудительное расстилание салфетки на коленках гостя
      Любая операция с салфеткой гостя, даже отложенная в сторону, даёт понять гостю, что он занял именно это место, не стоит пересаживаться. И не более, во многих ресторанах, это отправная точка всего процесса, для официантов, но не старших официантов.

      • Victory
        Victory  → setup  24 марта 2010 в 19:30
        Гуру
        130 отзывов 3614

        Но не расстиланием же на чужом, так сказать, теле, вопреки воле хозяина...

        • Борис
          Борис  → Victory  24 марта 2010 в 19:39
          Гурман
          238 отзывов 5718

          Если это не ЭРОТИЧЕСКИЙ клуб, разумеется!

        • setup
          setup  → Victory  24 марта 2010 в 19:40
          Ценитель
          0 отзывов 24

          Имелась в виду принадлежность салфетки. Сел на стул, официант проделал некоторое действие с уже Вашей салфеткой. Вот и всё. Ничего предосудительного в этом нет, не правда ли?

          • Борис
            Борис  → setup  24 марта 2010 в 19:42
            Гурман
            238 отзывов 5718

            Если Вы читали "Мои Приключения", в трети мест, официант... просто утаскивает салфетку вместе с сервировочной тарелкой. Эта типа... ну... продалывает действие? Место точно мое? Или он так говорит ВСЕ ТАКИ, "ТЫ поганая свинья и не умеешь, не достоин пользоваться благородным текстилЕм"!

            • setup
              setup  → Борис  24 марта 2010 в 19:54
              Ценитель
              0 отзывов 24

              С "Вашими приключениями" не знаком-с. Уносит - не научили. На салфетку деньги нашлись, а на мэтра грамотного нет.

          • Victory
            Victory  → setup  24 марта 2010 в 19:43
            Гуру
            130 отзывов 3614

            Я упоминала не некоторое действие, а вполне конкретное.

            • setup
              setup  → Victory  24 марта 2010 в 19:58
              Ценитель
              0 отзывов 24

              Я говорю о любом действии, будь то просто убрать с тарелки, расстелить на коленях, мне бы хотелось, максимум одной рукой и только дамам.

  • Эльдар
    Эльдар  → Ilya  24 марта 2010 в 19:38
    Гурман
    18 отзывов 1284

    получайте удовольствие и не запаривайтесь!