О сервисе

31 мая 2011 года

Захотелось ответить на пост уважаемой Victory не комментарием, а отдельным развернутым постом. Почти со всем там согласна, но написать хочу немного о другом, вернее - в другом чуть-чуть контексте. Нет, ситуация с сервисом в славном городе Санкт-Петербурге не кажется катастрофической. Это было бы, безусловно, слишком уж. Но она - удручает. Именно так. Я не буду придираться к отдельным недочетам, мне они не столь важны. Мне важны ощущения. Я иду в ресторан - именно за ощущениями. И гастраномическими, и социо-культурными, так сказать. Прежде всего. Чего лично я жду от сервиса. Атмосферы! Мне нравится, когда меня встречают приветливой улыбкой. Мне нравится, когда работники ресторана искренне доброжелательны и не стесняются это демонстрировать. Мне нравится, когда работники ресторана выглядят увлеченными своим делом, заинтересованными в том, чтобы клиенту у них понравилось. Мне нравится, когда меня провожают с искренним "ждем вас снова!". Я ожидаю теплоты, уюта, ощущения "как дома", ощущения "хорошо". Это главное, что пробуждает желание снова и снова возвращаться в какой-либо ресторан. И это не зависит от пресловутого "формата". Как ни странно - не зависит. В Москве (не к тому, чтобы сравнивать города, а к тому, что я - привыкла, и иное - бросается в глаза) это встречается и в недорогих "забегаловках", и в самых "пафосных" заведениях. Не везде - нет, не везде и не поголовно. Но - не редкость. Гость, клиент - потенциальный друг. В Санкт-Петербурге это встретилось пока... в очень, исчезающе малом количестве ресторанов. Собственно, полностью безупречно - только в одном, единственном. Я понимаю, создать цельную, приятную атмосферу - сложно. Нужен высокий профессионализм. Нужна высокая мотивированность сотрудников. Нужна, гмм, наверное - душа еще. Вложенная в дело, помимо материальных средств. Потому что это - на уровне ощущений. Довольно тонких. Достаточно одного угрюмого взгляда, одной некорректной фразы, чтобы разрушить все очарование. Очарование разрушено, клиент ушел с легким оттенком неудовлетворенности. Все: увы. Хочется сказать заведению "прощай" и поискать что-то получше. Хочется возвращаться туда, где - да, очарование, цельное и непротиворечивое, оно самое. Что же не получается? В чем проколы? - Встреча. Либо равнодушная, либо растерянная, либо какая-то напряженно-нервозная, либо задерганная аншлагом с подтекстом "о, боги! еще кто-то приперся!", либо вообще отсутствующая напрочь, либо такая улыбка, что в каждом глазу по знаку доллара, а из пасти торчат забищи всех акул империализма: "бабло пришло!". Далеко не везде встреча - вызывает желание продолжить посещение, а не сбежать немедленно в теплую уютную машинку. - Официанты. Либо зажатые, какие-то нервозные, с явно читающейся боязнью где-то "лопухнуться", совершить ошибку. Либо излишне развязные, расхлябанные, с оттенками панибратства или превосходства или иных каких неусместных к проявлению комплексов. Либо равнодушно-никакие. Либо, опять же, задерганные аншлагом настолько, что вряд ли помнят уже как их самих зовут, не говоря про то, чтобы помнить кто все эти люди. Либо, что, увы, лучший вариант - просто недостаточно внимательные и заинтересованные, "с холодным носом", как говорят в театре. Кому-то, с более жесткой внутренней организацией, может быть и наплевать, кто их обслуживает и как он себя ощущает в роли представителя сервиса. Но лично мне, отягощенной гипертрофированной склонностью к эмпатии, задерганный, зажатый, развязный, запуганный или равнодушный официант царапает по нервам. - Процесс. Более-менее организован в большинстве мест, хотя бы, хоть как-то. Несколько лучше, чем все остальное. Еду приносят и уносят, пепельницы меняют худо-бедно. Но. Официанты, которых не нужно было бы подзывать криками и размахиванием руками, встречены, опять же, в полутора ресторанах. Проявления внимания к клиенту в процессе - ожидания пищи, приема пищи, ожидания счета - во многих местах минимизированы. Официанты, постоянно находящиеся в поле зрения - и визуального контакта - гостя, большущая редкость. Иногда вообще приходится вставать с места и идти их искать, как в детской игре "прятки". Чаще всего - они где-то есть, отдаленно просматриваются, но заняты обсуждением каких-то своих личных вопросов между собой. В некоторых местах замечен феномен "правая нога не знает что делает левая": один официант уже принял заказ, после чего является какой-то другой и интересуется, принесли ли нам меню - обескураживает. - Провожание. Практически нигде не принято. В лучшем случае скажут "до свидания". В худшем - вообще все отовсюду исчезнут. Гардеробы, где даме не подают верхнюю одежду - слава богу, не повсеместно, но, увы, и такие есть. Теперь о главном. Почему возникает ощущение, что удручающий сервис - общая тенденция. Отнюдь не потому, что везде все вот так плохо, и везде наличествуют все эти проблемы. Вовсе нет. Где-то нормальная встреча - но зажатые официанты. Где-то нормальные человеческие официанты - но найти их в нужный момент невозможно. Где-то вообще все вроде бы неплохо, но, оплатив счет, понимаешь, что более никому тут не нужна и не интересна. Где-то - еще какие-то комбинации из проблесков хорошего сервиса и сводящих все на нет проколов - комбинаций, разных, много. И - почти никто не держит планку во всех аспектах обслуживания, от встречи, до последнего "до свидания". Один единственный ресторан, как редкий бриллиант, сверкает всеми гранями. У большинства других, хоть на одной грани, но - скол, той или иной степени некрасивости. Еще раз подочеркну - я пишу о личных ощущениях, единственно о них. Единственно о возникновении желания вернуться в какой-либо ресторан за - атмосферой, за - очарованием. Совершенно иррациональные, очень личные вещи. Не хочу никого обидеть. Что еще удручает и усугубляет ощущение "удручающей общей тенденции"? Всякие, помимо сугубо человеческого, факторы, негативно влияющие на ту же атмосферу. Прежде всего: плотность "посадок" и звук. Входит ли это в понятие сервиса - отчасти. Битком набитое заведение с десятью столиками на квадратный метр - и вот вам задерганные, перегруженные официанты, логически вытекающие из. Все это, помноженное на непроработанную акустику помещения - и хочется попросить у официанта вместо кофе - беруши. Все это, еще раз умноженное на радио "Европу плюс" - и уже вообще, совсем ничего не хочется. Опять же, чтобы все было вот так совсем плохо где-то в одном месте - нет, или редко где. Но - как и с человеческим фактором - там прокол в количестве мест на квадратный метр, тут - прокол с озвучкой, сям - резонансы помещения, делающие разговор за соседним столиком звучащим прямо у тебя в мозгах. А общее ощущение - вот, таково: удручает, увы, увы.

41 комментарий

  • Борис
    Борис  → gadyuka  31 мая 2011 в 17:12
    Гурман
    238 отзывов 5715

    Хорошо. Но это не атмосфера. ЭТО ГОСТЕПРИИМСТВО! Элементы гостеприимства. Необходимые в индустрии гостеприимства. То что отличает ее от индустрии общепита. Где то хавают вместе. Общепитаются. А где то гостеприимство. Вы пишите про это.

    • gadyuka
      gadyuka  → Борис  31 мая 2011 в 17:28
      Гурман
      15 отзывов 256

      А что тогда, по-вашему, атмосфера?
      И мне совершенно непонятно, почему вы проводите такую странную грань между "индустриями". И при чем она тут? Да, я не имею в виду ни Макдональдсов, ни других мест из серии "поел - убирайся сам". Я имею в виду рестораны. И мне очень сложно себе представить зачем и кому мог бы быть нужен или интересен негостеприимный ресторан.

      • Борис
        Борис  → gadyuka  31 мая 2011 в 17:47
        Гурман
        238 отзывов 5715

        Оооо 101 раз не буду объяснять. Поиск пока есть.
        Есть понятие, определяющее главное - Индустрия гостеприимства. Кафе с гостепримством, кторое Вы выберете отличается от заводской стловой с добрейшей тетьмашей и вкуснейшими котлетками, наличием не интерьера или ценами, а ГОСТЕПРИИМСТВОМ. Где главное, прием гостя. А не жрачка (можно купить чай и искупаться в гостеприимстве). Парижмские рестораторы говорит "Мы не продаем салаты, мы продаем время". Не калории, а посидеть и расслабиться.
        Кому? Я знаю половину граждан которым на фиг не надо индустрия гостеприимства. они приходят с максимально утилитарной целью. Если бы в Чайной ложке были бы длины "чиста па питсот", они бы и туда ходили. Для них еда это заправка, просто более дорогая. Не бензина полный бак, а хавчика полный живот и желательно, подороже.

        • gadyuka
          gadyuka  → Борис  31 мая 2011 в 20:30
          Гурман
          15 отзывов 256

          о_О Эээ... простите? * шокирована *. По каким ключевым словами, извините, поиск?

          На ресторанах, к сожалению, не пишут - этот "с гостеприимством", а этот - нет. Допускаю, что некто, может быть, действительно желает в ресторане "чиста пожрать". Это отменяет необходимость хорошего сервиса? Или большинство ресторанов здесь и позиционируются как "чиста пожрать конкретна"? Вы это имеете в виду?

          • Борис
            Борис  → gadyuka  31 мая 2011 в 21:23
            Гурман
            238 отзывов 5715

            Я писал отдельные статьи про атмосферу, я сто раз это писал в каментах. Больше не могу.

            Еще раз: мое мнение, только МОЕ, что сервис вещь сложная, есть ГОСТЕПРИМСТВО. Вот не андестенд и все. Смотрите, тут ВСЕ спорят, надо ли подливать воду или чай? 50 на 50. Это сервис или гостеприимство. ЯА я люблю, что бы мне воду на голову лили. Это сервис или гостеприимство? Если мы не можем решить, надо ли воду подливать, ЕСЛИ 80% гостей вытирает грязь тканевой салфеткой и "моет" руки осибори, потому что кое что мешает пойти в туалет. Это сервис. А есть гостеприимство. Вы приходите к друзьям, и кормят не так как в ресторане и бокалы к вину плохо подобраны. Это нарушает их гостеприимство?

            • gadyuka
              gadyuka  → Борис  1 июня 2011 в 00:36
              Гурман
              15 отзывов 256

              Ну, можно было ссылку привести. Отсылать собеседника к поиску, если речь не идет о каких-то общеизвестных вещах, вроде курса школьной программы, несколько невежливо.

              То есть, вы противопоставляете сервис, как, гмм... хранителя и проводника неких канонов ритуала принятия пищи с одной с стороны и сервис как... ну, пусть будет гостеприимство, радушие, что угодно. Ну, или не противопоставляете, а дифференцируете на то и это? Правильно я поняла?

              • Борис
                Борис  → gadyuka  1 июня 2011 в 00:51
                Гурман
                238 отзывов 5715

                Нельзя приводить ссылки. Это не приветствуется. Нарушать правила сайта еще более невежливо.

                Я НИЧЕГО не противопоставляю. Это не мальчик и девочка. Круглое может быть белым. А может и не быть. Это два разных понятия. Гостеприимство и сервис. Если хотите последний пример, обаяние и профессионализм.

                • gadyuka
                  gadyuka  → Борис  1 июня 2011 в 01:03
                  Гурман
                  15 отзывов 256

                  о_О В личном блоге? Ссылки на другие посты? * опять шокирована * Зачем тогда тут вот, между кнопками "Цитата" и "Картинка", кнопка "Ссылка"???

                  Ага. Вот тут я с Вами никак не могу согласиться. Оно настолько тесно переплетено, что... Впрочем, часто обаяние именно из профессионализма и следует и на нем базируется. Вот в этом, видимо, основная ошибка и основной, фундаментальный прокол, когда эти вещи начинают разделять.

                  • Борис
                    Борис  → gadyuka  1 июня 2011 в 01:08
                    Гурман
                    238 отзывов 5715

                    Ссылки на сторонние ресурсы.

                    Как переплетено??? У Ваших друзей дома сервис хороший? Нет, не ресторанный. Но вам рады, вы купаетесь во внимании - ГОСТЕПРИИМСТВО. Сервис это более процедурный вопрос, гостеприимиство как индустрия, построение человеческих связей для блага предприятия. Вас официант не должен любить, но он должен выражать радость от вашего прихода. Таскать правильно тарелки - это одно.

                    • gadyuka
                      gadyuka  → Борис  1 июня 2011 в 01:27
                      Гурман
                      15 отзывов 256

                      О, боги! Мне кажется, там имеются в виду ссылки рекламного-спамного характера.

                      У друзей дома сервис никакой. И гостеприимства тоже никакого. Самообслуживание :)

                      Вы правы, официант не должен меня любить, он должен выражать радость от прихода. И - уметь это делать так, чтобы не скатываться ни в наигранность, ни в панибратство, ни в какие другие излишества. Корректно. Это вот - профессионализм. И это - сервис. Это входит в понятие сервис. Я за это готова платить деньги - совершать социальные транзации в поле профессиональной деятельности. Если этого нет - не готова, извините.

                      • Victory
                        Victory  → gadyuka  1 июня 2011 в 09:15
                        Гуру
                        130 отзывов 3614

                        У Бориса есть свой сайт, указанный на его страничке. Там он всё и публикует, но прямые ссылки давать не поощряется.
                        А ещё он не любит слово "атмосфера")

                        • Борис
                          Борис  → Victory  1 июня 2011 в 10:47
                          Гурман
                          238 отзывов 5715

                          ОН ОБОЖАЕТ СЛОВО "АТМОСФЕРА"! Вы не встречались вчера с вернувшимся Димой? Откуда такие слова? Просто АТМОСФЕРА - это настроение. Это то, что мы носим в себе и что можем принести в заведение. Если атмосфера есть нечто привязанное к заведению (как пишут "Владельцу удалось создать замечательную атмосферу") значит, это живет без гостей. В пустом ресторане. Даже без крысок в зале. Но это же неправда! Если артист играет спектакль в пустом зале, НИКОГДА не будет атмосферы. А вот если контакт со зрителями создает особую... резонанс, когда одновременно 1000 человек сопереживает или смеется, возникает атмосфера, о которой завтра будут рассказывать в офисах. А артиств интервью скажет: вчера на спектакле была такая атмосфера, такая публика!
                          Пример про Террасу Летучки и группу (толпень) финских гостей я приводил 18 раз больше не буду.

                          • Pavelka
                            Pavelka  → Борис  1 июня 2011 в 10:55
                            Гурман
                            27 отзывов 787

                            Если говорят об Атмосфере в пустом ресторане, то это скорее об Уюте...
                            Когда заходишь и с порога понимаешь "Да, здесь пожалуй останусь":)

                            • Борис
                              Борис  → Pavelka  1 июня 2011 в 11:15
                              Гурман
                              238 отзывов 5715

                              Спасибо. Вот я говорю. Все что угодно, но не атмосфера. Нельзя создать то, что меняется даже не каждый день, а каждый час.

                          • gadyuka
                            gadyuka  → Борис  1 июня 2011 в 12:33
                            Гурман
                            15 отзывов 256

                            Не могу с Вами согласиться. Атмосфера - не настроение. Настроение - следствие погружения в определенную атмосферу. Атмосфера связана с материальными носителями: светом, звуком, отделкой интерьера, деталями, посудой, даже одеждой персонала. Она из этого, в том числе, складывается. Не говоря уже о том, как персонал себя проявляет по отношению к гостю. Это все выстраивается. А вот потом уже, в это выстроенное, гость привносит себя. И оно либо резонирует одно с другим, либо... нет.

                        • gadyuka
                          gadyuka  → Victory  1 июня 2011 в 12:26
                          Гурман
                          15 отзывов 256

                          Да, я видела этот сайт.

  • Victory
    Victory  → gadyuka  31 мая 2011 в 17:55
    Гуру
    130 отзывов 3614

    Спасибо. Сделаете в моём посте ссылку на свой? Я всё-таки не теряю надежды на представительную дискуссию, а для этого надо собрать мнения воедино)

    И неужели описанных Вами фактов нет в Москве? Я неоднократно отмечала. Правда, там у меня нет времени на супертоп-перетоп уровень. Вообще довольно тяжело воспринимать без конкретных примеров заведений. А то, может быть, мы ежа с ужом сравниваем) Какие рестораны послужили формированию Вашего мнения в Москве, и какие у нас?

    • gadyuka
      gadyuka  → Victory  31 мая 2011 в 21:09
      Гурман
      15 отзывов 256

      Сделаю, ок.

      Есть, конечно. Я же так и пишу - атмосфера в Москве не везде, далеко, но - не редкость. Здесь - увы, именно редкость. А проколы все эти и там, конечно, встречаются. Просто если там вероятность (по ощущениям) зайти с улицы, не выясняя предварительно что где и как, "не туда" - 50%, то тут - 95%. Там: "зашла - понравилось, зашла - не понравилось, зашла - понравилось, зашла - не понравилось". Примерно. А тут - "не понравилось, не понравилось, не понравилось, не понравилось, оооо редкий бриллиант, вау!, не понравилось, не понравилось, не понравилось...". Это, опять же, не к тому, чтобы сравнивать города и принижать Питер. Это к тому, чтобы было понятнее, почему у "понаехавших" из Москвы именно общее ощущение какого-то упадка.

      А у меня конкретика обычно размывается, остается только.. гммм... послевкусие эдакое. Частично то, что я посещала в Москве - в моем профайле. Но ими список, естественно, не ограничивался - в самого разного уровня заведениях там бывала, и в сетевых-дешевых вроде Китайского квартала, Тануки или Дай-суши, и в средних, и в "пафосных", хотя за модой особо не гонялась. Опять же частично, где бывала тут - там же в профайле и в блоге. Из неупомянутого: Старая башня, Чин-чин кафе, Da Albertone, Ля Кукарача, Бархат, Дорадо, Парма-суши, Даниэль, Харбин, Жан-жак Руссо, Italy, У Горчакова, Розарио/Васаби, Метаморфоз... это, кажется, не все, но остальных уже не вспомню.

      • Victory
        Victory  → gadyuka  1 июня 2011 в 09:46
        Гуру
        130 отзывов 3614

        Со Старой Башней у меня смешные отношения, это такое особенное место, в силу его камерности, видимо) В их же Адмиралтействе, кстати, просто идеальные официанты попадаются, угадывающие мысль с полувзгляда. Розарио с Васаби сразу отбрасываем. От Даниеля, если глубоко не копать, все обычно в восторге обалденья. Об остальном не берусь судить, пусть лучше завсегдатаи выскажутся.

        • gadyuka
          gadyuka  → Victory  1 июня 2011 в 12:00
          Гурман
          15 отзывов 256

          А в чем "смешность", если не секрет?
          Адмиралтейство мне как-то все время в самом начале прогулки попадается, когда ни кушать, ни кофе еще не хочется... а под конец уже лень туда идти :). Даниэль - да, порадовал. А Розарио с Васаби зачем же отбрасывать? В Москве есть и ценовые и форматные аналоги.

          • Victory
            Victory  → gadyuka  1 июня 2011 в 12:13
            Гуру
            130 отзывов 3614

            Ответ на первый вопрос, опять же в соответствующем моём отзыве. Ничего, что я отсылкой отвечаю? Не хочется замусоривать сайт повторениями, а находится через мою страницу и список отзывов без труда.
            Отбрасываем потому, что это выходит за грани того формата, о котором я имею представление. Всяческие сетевухи, включая Две Палочки, - не моё. Я вообще их как рестораны не воспринимаю.

            • gadyuka
              gadyuka  → Victory  1 июня 2011 в 12:44
              Гурман
              15 отзывов 256

              В такой форме - когда поясняется где именно и что конкретно - нормально, спасибо :).

              Ну, я их воспринимаю как кафе. И периодически захожу с такой же целью - выпить кофе, может быть съесть какой-нибудь десерт, не более. Хотя в Васаби вот больше ни ногой - одного раза хватило :). А о закрытии Тануки до сих пор скорблю - там вот можно было и поесть.

              • Victory
                Victory  → gadyuka  1 июня 2011 в 12:49
                Гуру
                130 отзывов 3614

                Про кофе вообще отдельный разговор, это излюбленная моя тема. Либо в специализированной кофейне (если надо - список есть в моём блоге, в Мекке кофемана), либо в ресторане с известным по предыдущим посещениям качеством напитка. Из сетевиков кое-как сжилась лишь с Кофешопом, но и то Борис ругается)

                • gadyuka
                  gadyuka  → Victory  1 июня 2011 в 13:09
                  Гурман
                  15 отзывов 256

                  Ах, да, про Старую Башню я Ваш отзыв читала... у меня там тоже было смешно... наподобие, хотя и не настолько :). Прорваться все же удалось :).

                  А насчет кофе... я не особо привередлива, в большинстве "забегаловок" моим скромным требованиям вполне отвечает, а идти или ехать куда-то целенаправленно в моменты хотения кофе обычно не досуг... В Москве вот, правда, ездила... но там в пешей доступности ничего и не было практически. И... там другие были проблемы - пробки, парковки, полностью некурящие кофейни. Чего здесь, слава богу, нет.

                  • Victory
                    Victory  → gadyuka  1 июня 2011 в 13:12
                    Гуру
                    130 отзывов 3614

                    Полностью некурщящие есть)

                    • gadyuka
                      gadyuka  → Victory  1 июня 2011 в 13:15
                      Гурман
                      15 отзывов 256

                      Но слава богу, я еще ни разу не нарвалась :). Я курю довольно много... и не представляю себе кофе без сигареты. А в Москве практически все приличные кофейни - некурящие :(...

                      Кофешоп, кстати, да, мне показался вполне приемлемым. Да и рядом с домом, что немаловажно.

  • Татьяна
    Татьяна  → gadyuka  31 мая 2011 в 19:08
    Гурман
    18 отзывов 770

    gadyuka, я давно хотела спросить
    А почему Вы такой неприветливый ник выбрали?
    К разговору о сервисе это не имеет отношение

    • gadyuka
      gadyuka  → Татьяна  31 мая 2011 в 21:17
      Гурман
      15 отзывов 256

      На этом сайте так и подмывает процитировать Бориса из комментария выше: "Оооо 101 раз не буду объяснять. Поиск пока есть." Извините :).

      Нику уже лет 12, зародился он случайно в одном чате, да так и прилип вот, кочует с одного сайта на другой за мной :). Традиция и склонность проявлять лояльность :). А змей и особенно гадюк я люблю, мне они кажутся весьма милыми и очаровательными.

      • Борис
        Борис  → gadyuka  31 мая 2011 в 21:38
        Гурман
        238 отзывов 5715

        Цитируйте сколько угодно!

  • setup
    setup  → gadyuka  1 июня 2011 в 00:06
    Ценитель
    0 отзывов 24

    Все смешалось в доме Облонских.
    Есть стандарты и эмоциональное восприятие. И зачастую, даже в Вашем повествовании, эти слагаемые сервиса вступают в противоречие. Как пример, "Гость, клиент - потенциальный друг." Давайте вспомним, с чего начинается дружба, правильно, со знакомства. Подходит ли это под стандарты обслуживания - нет. Это может быть расценено, и абсолютно правильно, как фамильярность и проявление неуважения по отношению к гостю.
    И это всё мы говорим, не принимая во внимание локальные традиции общества и конкретно взятого заведения, что очень влияет на восприятие сервиса, как такового.

    • gadyuka
      gadyuka  → setup  1 июня 2011 в 00:41
      Гурман
      15 отзывов 256

      Не поняла Вашей логики. Когда воспринимается как фамильярность или неуважение - это просто непрофессионально. Тут тонкие границы да. Но каким-то образом в них умудряются регулярно, стабильно оставаться многие хорошие рестораны той же Москвы. В чем дело? В профессионализме, мне кажется. И это вот относится к стандартам. А эмоциональное восприятие - отсюда вытекает и следует.

      • setup
        setup  → gadyuka  1 июня 2011 в 01:07
        Ценитель
        0 отзывов 24

        Абсолютно правильно подмечено, этого, как раз, я и не понимаю. Профессиональное отношение гость - официант не может иметь дружескую подоплёку. Стандарт четко описывает сколько времени надо потратить на установление контакта глазами, затем вербального - приветствие, как надо попрощаться, с какой интонацией говорить "приходите ещё" и т.п. Это схема обслуживания, никаких дополнительных эмоций и дружбы. С другой стороны, Вы надеетесь на личную искренность со стороны официантов, которая в свою очередь должна приводить к возникновению неких дополнительных отношений, искренняя улыбка, отсутствие холодного взгляда. Не понимаю. Все гости равны, не правда ли? И это задача официанта. Не может человек (официант) с одним столом быть приветлив, а с другим стоить каменное выражение лица.

        • gadyuka
          gadyuka  → setup  1 июня 2011 в 01:41
          Гурман
          15 отзывов 256

          Эммм... Вы меня неправильно поняли. Гммм... Знаете, в подмосковном городе Обнинске одно время висел чудесный забавный билборд, гласивший: "Магазин - друг человека!". Я про "дружбу" - в таком вот примерно аспекте. Без перехода грани глубокой эмоциональной вовлеченности и без всяких этих вот дополнительных. На уровне декларации и выражения отношения. Ко всем - одинаково. Когда я впервые, например, пришла в московский Турандот, хи-хи, в блузке за 200 р. с вьетнамской ярмарки и джинсах восмилетней-без-перерыва-носки - ко мне было ровно такое же дружелюбное отношение, как к человеку, подъехавшему на Феррари - и явно не в первый раз подъехавшему. Единственная разница, что человеку сообщили, что его рады видеть снова. А меня - просто рады, без "снова". Вот и все. В Питерском Лангусте официантка, представляя рыбу, помимо прочего, сообщила, что ей интересно, что она искренне увлечена этой работой. И по ней было видно, что это - да, именно так. И тоже - все. Без всяких дополнительных отношений и эмоций. Этого достаточно, это хорошо, это профессионально, это здорово. Не переходя ни за какие грани. При этом ощущение - дружелюбия и искренности. Вот я о чем, примерно.

          • setup
            setup  → gadyuka  1 июня 2011 в 02:33
            Ценитель
            0 отзывов 24

            Эка Вы глубоко копнули. :-) Совсем не важно, кто, где и чем занимается. Не место красит человека... Вы привели весьма выразительный пример. И с ним я абсолютно согласен. Но есть нюансы. Разве это "как дома"? "Дома" в неподобающем виде могут второй раз и не позвать. А здесь обязаны принять, может Вы через неделю на Феррари подъедете. А это "видеть снова" не фамильярность? Может гость прошлый раз с другой компанией был, и напоминание предыдущего визита нежелательно? Тонко и зыбко. Даже почти не разбираясь в деталях. Каждый гость ставит собственную границу общения. Если он всем видом сам показывает, что рад здесь быть снова, надо ответить адекватно, в любом другом случае - ровное профессиональное отношение. Иными словами, чаще всего, гости сами определяют отношение к себе. Уж никак не официанты, поверьте.

            • gadyuka
              gadyuka  → setup  1 июня 2011 в 12:09
              Гурман
              15 отзывов 256

              В идеале - пожалуй, да, сами гости определяют. В идеале - когда официант это отношение может легко подхватить и поддержать. Когда умеет и хочет это делать. Но если бы все было так хорошо везде! Увы...
              "Видеть снова" - нет, не фамильярность, на мой взгляд. И границы там всегда, смею Вас уверить, выдерживаются очень точно.

          • gluttony
            gluttony  → gadyuka  1 июня 2011 в 02:50
            Гурман
            1 отзыв 210

            Familiarity breeds contempt. Вы сами, как гость устанавливаете дистанцию. Профессионал её будет свято соблюдать, а любитель перейдёт на пошлость.

            Кстати, отвлекусь, герцогиня Кембриджская не постеснялась показаться в платье за 140 фунтов из онлайн магазина вместе с Мишель Обамой в платье за 1400

            • Борис
              Борис  → gluttony  1 июня 2011 в 10:49
              Гурман
              238 отзывов 5715

              Докладываю типа: за 140 красивши.

            • Эльдар
              Эльдар  → gluttony  1 июня 2011 в 11:02
              Гурман
              18 отзывов 1283

              хорошенькая герцогиня!

            • gadyuka
              gadyuka  → gluttony  1 июня 2011 в 12:12
              Гурман
              15 отзывов 256

              Об том и речь - очень мало профессионализма. "Любители". А иногда и "нелюбители".

              Я не герцогиня :)... Но выложить за тряпку стоимость обеда в хорошем ресторане, не говоря уже про большее, меня обычно душит жаба :).

          • tam_gde_eda
            tam_gde_eda  → gadyuka  1 июня 2011 в 10:41
            Гурман
            26 отзывов 1521

            1. То, есть любая спорная ситуация должна решаться в пользу посетителя, так?
            2. Такие сотрудники, наверное, очень дорого стоят.) Как любой увлеченный и знающий специалист в любой отрасли. Знающий, да еще и увлеченный. Что-то должно его постоянно мотивировать, чтобы глаза не погасли.

            • gadyuka
              gadyuka  → tam_gde_eda  1 июня 2011 в 12:24
              Гурман
              15 отзывов 256

              - Вы знаете, не любая. Если посетитель в респектабельном тихом ресторане вдруг потребует цыган и медведей, то, гммм... вряд ли стоит идти ему навстречу :). Ну и вообще :). Но в большинстве адекватных случаев, все же, стоит сделать так, чтобы посетитель ушел не разочарованным. Он же потом еще раз придет, и друзей приведет.

              - Я не ресторатор, потому не в курсе :). Но догадываюсь, что это да, не просто, как и в других отраслях.