Захотелось ответить на пост уважаемой Victory не комментарием, а отдельным развернутым постом. Почти со всем там согласна, но написать хочу немного о другом, вернее - в другом чуть-чуть контексте. Нет, ситуация с сервисом в славном городе Санкт-Петербурге не кажется катастрофической. Это было бы, безусловно, слишком уж. Но она - удручает. Именно так. Я не буду придираться к отдельным недочетам, мне они не столь важны. Мне важны ощущения. Я иду в ресторан - именно за ощущениями. И гастраномическими, и социо-культурными, так сказать. Прежде всего. Чего лично я жду от сервиса. Атмосферы! Мне нравится, когда меня встречают приветливой улыбкой. Мне нравится, когда работники ресторана искренне доброжелательны и не стесняются это демонстрировать. Мне нравится, когда работники ресторана выглядят увлеченными своим делом, заинтересованными в том, чтобы клиенту у них понравилось. Мне нравится, когда меня провожают с искренним "ждем вас снова!". Я ожидаю теплоты, уюта, ощущения "как дома", ощущения "хорошо". Это главное, что пробуждает желание снова и снова возвращаться в какой-либо ресторан. И это не зависит от пресловутого "формата". Как ни странно - не зависит. В Москве (не к тому, чтобы сравнивать города, а к тому, что я - привыкла, и иное - бросается в глаза) это встречается и в недорогих "забегаловках", и в самых "пафосных" заведениях. Не везде - нет, не везде и не поголовно. Но - не редкость. Гость, клиент - потенциальный друг. В Санкт-Петербурге это встретилось пока... в очень, исчезающе малом количестве ресторанов. Собственно, полностью безупречно - только в одном, единственном. Я понимаю, создать цельную, приятную атмосферу - сложно. Нужен высокий профессионализм. Нужна высокая мотивированность сотрудников. Нужна, гмм, наверное - душа еще. Вложенная в дело, помимо материальных средств. Потому что это - на уровне ощущений. Довольно тонких. Достаточно одного угрюмого взгляда, одной некорректной фразы, чтобы разрушить все очарование. Очарование разрушено, клиент ушел с легким оттенком неудовлетворенности. Все: увы. Хочется сказать заведению "прощай" и поискать что-то получше. Хочется возвращаться туда, где - да, очарование, цельное и непротиворечивое, оно самое. Что же не получается? В чем проколы? - Встреча. Либо равнодушная, либо растерянная, либо какая-то напряженно-нервозная, либо задерганная аншлагом с подтекстом "о, боги! еще кто-то приперся!", либо вообще отсутствующая напрочь, либо такая улыбка, что в каждом глазу по знаку доллара, а из пасти торчат забищи всех акул империализма: "бабло пришло!". Далеко не везде встреча - вызывает желание продолжить посещение, а не сбежать немедленно в теплую уютную машинку. - Официанты. Либо зажатые, какие-то нервозные, с явно читающейся боязнью где-то "лопухнуться", совершить ошибку. Либо излишне развязные, расхлябанные, с оттенками панибратства или превосходства или иных каких неусместных к проявлению комплексов. Либо равнодушно-никакие. Либо, опять же, задерганные аншлагом настолько, что вряд ли помнят уже как их самих зовут, не говоря про то, чтобы помнить кто все эти люди. Либо, что, увы, лучший вариант - просто недостаточно внимательные и заинтересованные, "с холодным носом", как говорят в театре. Кому-то, с более жесткой внутренней организацией, может быть и наплевать, кто их обслуживает и как он себя ощущает в роли представителя сервиса. Но лично мне, отягощенной гипертрофированной склонностью к эмпатии, задерганный, зажатый, развязный, запуганный или равнодушный официант царапает по нервам. - Процесс. Более-менее организован в большинстве мест, хотя бы, хоть как-то. Несколько лучше, чем все остальное. Еду приносят и уносят, пепельницы меняют худо-бедно. Но. Официанты, которых не нужно было бы подзывать криками и размахиванием руками, встречены, опять же, в полутора ресторанах. Проявления внимания к клиенту в процессе - ожидания пищи, приема пищи, ожидания счета - во многих местах минимизированы. Официанты, постоянно находящиеся в поле зрения - и визуального контакта - гостя, большущая редкость. Иногда вообще приходится вставать с места и идти их искать, как в детской игре "прятки". Чаще всего - они где-то есть, отдаленно просматриваются, но заняты обсуждением каких-то своих личных вопросов между собой. В некоторых местах замечен феномен "правая нога не знает что делает левая": один официант уже принял заказ, после чего является какой-то другой и интересуется, принесли ли нам меню - обескураживает. - Провожание. Практически нигде не принято. В лучшем случае скажут "до свидания". В худшем - вообще все отовсюду исчезнут. Гардеробы, где даме не подают верхнюю одежду - слава богу, не повсеместно, но, увы, и такие есть. Теперь о главном. Почему возникает ощущение, что удручающий сервис - общая тенденция. Отнюдь не потому, что везде все вот так плохо, и везде наличествуют все эти проблемы. Вовсе нет. Где-то нормальная встреча - но зажатые официанты. Где-то нормальные человеческие официанты - но найти их в нужный момент невозможно. Где-то вообще все вроде бы неплохо, но, оплатив счет, понимаешь, что более никому тут не нужна и не интересна. Где-то - еще какие-то комбинации из проблесков хорошего сервиса и сводящих все на нет проколов - комбинаций, разных, много. И - почти никто не держит планку во всех аспектах обслуживания, от встречи, до последнего "до свидания". Один единственный ресторан, как редкий бриллиант, сверкает всеми гранями. У большинства других, хоть на одной грани, но - скол, той или иной степени некрасивости. Еще раз подочеркну - я пишу о личных ощущениях, единственно о них. Единственно о возникновении желания вернуться в какой-либо ресторан за - атмосферой, за - очарованием. Совершенно иррациональные, очень личные вещи. Не хочу никого обидеть. Что еще удручает и усугубляет ощущение "удручающей общей тенденции"? Всякие, помимо сугубо человеческого, факторы, негативно влияющие на ту же атмосферу. Прежде всего: плотность "посадок" и звук. Входит ли это в понятие сервиса - отчасти. Битком набитое заведение с десятью столиками на квадратный метр - и вот вам задерганные, перегруженные официанты, логически вытекающие из. Все это, помноженное на непроработанную акустику помещения - и хочется попросить у официанта вместо кофе - беруши. Все это, еще раз умноженное на радио "Европу плюс" - и уже вообще, совсем ничего не хочется. Опять же, чтобы все было вот так совсем плохо где-то в одном месте - нет, или редко где. Но - как и с человеческим фактором - там прокол в количестве мест на квадратный метр, тут - прокол с озвучкой, сям - резонансы помещения, делающие разговор за соседним столиком звучащим прямо у тебя в мозгах. А общее ощущение - вот, таково: удручает, увы, увы.