Можно ли по сухим цифрам отчетности определить, насколько успешно ваш персонал работает с клиентами? Опытные рестораторы и маркетологи утверждают, что можно. Для достоверного анализа необходимы три умения: 1) Правильный выбор данных. Нельзя делать выводы по отдельно взятому показателю – будь то стоимость среднего чека в общем или по каждому официанту. Перед любым анализом всегда четко формулируйте его цель – что именно хотите узнать, насколько эта информация важна для развития бизнеса, как её получить. 2) Навык логического чтения отчетов. Каждый показатель следует рассматривать, как результат влияния другого показателя. Например, на сумму среднего чека влияет выручка и количество посетителей, на выручку – стоимость заказов, их общее количество и т.д. 3) Максимальная автоматизация расчетов. Компьютерные программы и мобильные приложения ускоряют сбор и обработку данных, а также помогают избежать ошибок. Теперь обо всем по порядку. Начнем с цели анализа и, прежде всего, проанализируем собственные запросы. Что вы вкладываете в понятие «успешная работа персонала с клиентами»? 1. Помощь при составлении заказа. Пока клиент выбирает блюда, официант выступает экспертом-консультантом: подсказывает, советует. 2. Создание комфортной атмосферы в общении – вежливость, тактичность, уместное чувство юмора, отсутствие заискиваний и т.п. 3. Своевременное предложение скидок, бонусов, угощений и персональных карт клиента. Можно ли это измерить и отразить в статистике? Увы, поведение официантов с клиентами – неизмеримый показатель. Он не отражается в статистике. Это т.н. «показатель влияния» - вы можете увидеть лишь его результаты: - сколько человек обслужил официант за расчетный период; - какую сумму оставили в ресторане эти люди; - какие блюда и напитки они заказывали; - сколько и кому предоставлено скидок, бонусов, угощений, карт клиента; - частота посещений от постоянных клиентов (по номерам бонусных карт или по телефонным номерам в бескарточной системе лояльности. УСПЕШНОСТЬ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА: ПОРЯДОК АНАЛИЗА Каждый официант, как член команды, делает вклад в общую сумму выручки – а значит, и в стоимость среднего чека за определенный период времени. Поэтому отправной точкой анализа всегда будет общая сумма среднего чека за выбранный расчетный период. Она должна быть у вас всегда «под рукой» - даже в мобильном телефоне, когда вы в поездке, отпуске или дома: Это пример использования т.н. boss приложения для контроля продаж в ресторане и кафе. Вы смотрите на выручку, средний чек, сравниваете с предыдущими показателями. Если нужно провести расширенный анализ, тогда вы переходите в основную программу и смотрите подробные отчеты по каждому сотруднику. (картинка) В итоге можно увидеть: - сколько и каких позиций продал каждый сотрудник за день; - сколько обслужил гостей; - какова его доля вклада в общее дело; - выполняются ли задания по продажам определенных позиций (например, нужно продвинуть новое фирменное блюдо или ускорить продажу «забытых» блюд). - средний чек по каждому сотруднику И напоследок об еще одной полезной штуке – рейтингах. Это оценка, которая выставляется через электронное меню на мобильном телефоне гостя или на зальном планшете. Выглядит это так: Рейтинг - незаменимый показатель успешности работы вашего персонала с клиентами. Во-первых, его легко и быстро выставлять – нет необходимости писать подробные отзывы. Во-вторых, вы в любой момент можете проконтролировать рейтинг и узнать причины нежелательных отклонений. В-третьих, рейтинг будут видеть потенциальные клиенты заведения. Это прямо стимулирует к улучшению качества сервиса. В продолжении темы будем говорить о том, как использовать расчеты среднего чека при оценке программ лояльности – скидок, бонусов и других привилегий для клиентов. До следующих блогов! :)