1. Главная/
  2. Все статьи/
  3. Авторские колонки/
  4. О секретах общения в зале и на кухне

Марина Наумова

Бренд-шеф трех ресторанов Mindal Cafe, гуру кавказской кухни, кондитер, в прошлом — управляющая ресторанов в Москве и Тбилиси.

О секретах общения в зале и на кухне

Для гостей и для работников я — абсолютно разный человек. Сейчас я управляю тремя ресторанами «Миндаль», и всюду нужно думать за всех: зарплаты, проблемы с гостями, новые сотрудники, продукты — эти вопросы идут через меня.

А я очень вспыльчивый человек, завожусь с пол-оборота. Считаю, что только эмоциональные люди могут стать годными шеф-поварами. Быть шефом — это ведь не только хорошо готовить, но и уметь вести за собой команду. Вы знаете, как песочит своих работников Дима Блинов в Duo, Зиннят Акбашев в «Чайке», Катя Бокучава в «Месте» — все они весьма харизматичные люди на кухне. Хотя вот Бокучава может найти золотую середину, например. Я — нет.

Сотрудники зовут меня «Дэмон», а дома у меня есть боксерская перчатка от Валуева — чтоб хоть руки сберечь. Например, недавний случай: вечер, у нас полная посадка, на раздаче стоит котлета, тут я вижу, что она подгоревшая снизу — вот просто половина котлеты черная, так я швыряю эту котлету обратно на кухню со всего маху. Учредители говорят: «Марина, посуда дорогая, не бей», только мне репутация дороже.

Сотрудники зовут меня «Дэмон», а дома у меня есть боксерская перчатка от Валуева.

Часть сотрудников не выдерживает, девочки-официантки плачут. В таких случаях я говорю: «Поплачешь — меньше ссать будешь». Но костяк в «Миндале» на Английской набережной работает с открытия. Например, есть возрастной официант Сергей, гости часто спрашивают: «Маруся, это ваш муж?», иностранцы принимают его за шеф-повара. Как-то европейская пара обратилась к нему «Мсье Жопен». Не знаю, почему они так его назвали, но теперь мы тоже его так зовем. У нас почти у всех забавные прозвища в коллективе.

В общении с персоналом у меня сложилось несколько принципов:

Не важно, кто ты. Меня не интересует вероисповедание, возраст, пол. Бог? Муж? Ничего не знаю — сейчас ты мой работник.

Можно не выйти без предупреждения на смену, только если ты умер. Мы работаем в команде, где все друг у друга на подхвате, подводить у нас не принято.

Никакого мобильного на кухне. Хотя у меня есть одна сотрудница — постоянно висит на телефоне, раздражает ужасно, но все успевает — ей ничего не говорю.

Никаких внутренних конфликтов. Меня одной предостаточно.

Фразы «Это не моя работа» не существует. Пункт относится и ко мне самой: я разношу блюда наравне с официантами, если нужно, то и посуду помою.

Чистоплотность. Я требую от людей, чтобы они следили за своим внешним видом и своей совестью: у нас не воруют.

Уметь попросить прощения. Я знаю, что перегибаю палку и перегну ее еще. К примеру, я могу сказать что-то вроде: «Обезьяну проще научить, чем тебя», через пять минут остываю и мне стыдно, иду разговаривать.

Поощрять сотрудников. Да, я — не сахар, но тоже могу и личный подарок сделать, и поддержать. Несколько раз за лето мы устраиваем совместные катания на корабликах.

Бог? Муж? Ничего не знаю — сейчас ты мой работник.

С гостями же все иначе. Я выхожу в зал и как-то моментально преображаюсь, не делая при этом каких-то усилий над собой. Некоторые гости меню в руки не берут, пока я не выйду. И знают они меня не иначе, как Марусю. Тут у меня такие правила:

  • Марина с гостями

Максимально выходить к гостям. В вечернее время я всегда в «Миндале» на Английской набережной, и как-то раз за вечер набегала по ресторану 19 километров. Со всеми нужно поздороваться: кто ходит давно — пообщаться, узнать, как дела; с новичками познакомиться, все рассказать им о нашем меню и общей атмосфере. Кроме того, у нас много иностранцев, а по-английски говорю только я. Вот Изо Дзандзава (бренд-шеф Ginza Project — прим. ред.) к гостям не выходит — может, поэтому у нее получается работать с десятками ресторанов сразу, мне между тремя не разорваться.

Не вступать в полемику с недовольными гостями. Бывает всякое, и волос в еде может попасться. Я не оправдываюсь, это действительно жутко, оставляю все без комментариев и просто меняю блюдо. Если еда не понравилась, внимательно выслушиваю. 

Быть живым человеком и не стесняться этого. В час ночи я не готова активно общаться и развлекать гостей — я устаю и не пытаюсь перешагнуть через себя. Вот днем позволяю себе даже выпить с гостями бокал вина. И если иностранные гости относятся к этому спокойно, то от русских нередко чувствую на себе презрительные взгляды: мол, шеф-повар и пьет-курит — предрассудки.

Днем позволяю себе даже выпить с гостями бокал вина.

Не ругаться при гостях. На кухне я могу какую угодно взбучку устроить, но это за кадром. С «Миндалем» на проспекте Чернышевского «беда» — открытая кухня, все слышно.

Раз в год позволять себе выкинуть гостя за шкирку! Это ерунда, что гость всегда прав — я никому не позволю обижать моих сотрудников. На «Алые паруса», День ВМФ и День города у нас бывали случаи с сильно выпившими людьми, которые хамили персоналу. Я этого не терплю.

Вести просветительскую работу. То есть рассказывать, что хачапури по-аджарски должно быть с сырым яйцом и это нормально, что чакапули может быть с хрящами, цыпленка правильно есть руками. А уж про хинкали — это мое любимое, все время повторяю, иностранцам даже показываю: берешь за хвостик, надкусываешь, выпиваешь бульон и только потом ешь начинку, хвостики вообще нужно оставлять, они — чтоб держаться. Когда гость недоволен долгой подачей горячего, стараюсь объяснить: я не факир, и если у вас дома мясо жарится 20 минут, то и у меня быстрее оно не приготовится.

Комментарии

  • 09.08.2017 в 00:37
    MrsYes
    Ценитель
    Сергей прекрасен, берегите Сергея. Глядя на него чувствуешь, что у человека призвание, что официант - это профессия. В отличие от молодых "дубинушек" и "рябинушек" , отбывающих в зале часы, т.к. в официанты всех берут, и они пошли.
  • 09.08.2017 в 11:42
    Гедонист
    Ценитель
    Скорее всего, не обратил бы особого внимания на пост Марины Наумовой, если бы не одно обстоятельство. Пост получил восемь лайков.
    Приведу всего одну дословную цитату :
    - Часть сотрудников не выдерживает, девочки-официантки плачут. В таких случаях я говорю: «Поплачешь — меньше ссать будешь».
    А теперь представьте, уважаемые лайкнувшие это произведение, что с Вашей супругой, дочкой, сестрой обошлись точно так же. Только не на кухне, а в офисе. Логично, что в такой ситуации вечером, после работы, Вы должны сказать своему близкому человеку, что она - дура, а начальник, наоборот, - молодец. Но что-то мне подсказывает, что Вы так не поступите.
    Или то, что Марина Наумова считает нормальным (даже собой при этом любуется) на кухне, не считается нормальным в других сферах трудовых отношений, а именно безнаказанное оскорбление начальником своего подчиненного. Человека, который ниже тебя по статусу и, по определению, не может тебе ответить тем же?
    Никакого удивления в этой связи не вызывает отзыв Губаревой Инны от 19 июня о Миндаль кафе, где говорится о хамском отношении со стороны администрации заведения к клиентам и о неуважении к пожилым людям.
    Все, как в той известной притче: врач хамит пациенту, пациент пинает собаку, собака кусает врача. Только до Марины Наумовой эта цепочка событий, видимо, ещё не дошла.
    Наверное, сайт для обсуждения реакции рецепторов на различные яства не место для дискуссии по вопросам морали. И обычно, я оставляю без внимания и комментариев творения, вроде провокационных оскорблений Толика Тронина, или шуток про Освенцим Вячеслава Алькапоне. Но лично для меня пост Марины Наумовой стоит в том же самом ряду. И от лайков на описание бытового хамства чувствительность тех самых пресловутых рецепторов стремительно снижается, равно как и аппетит.
    • 09.08.2017 в 12:33
      Отец Натрий → Гедонист
      Гурман
      Вас я тоже плюсую. Тут как в анекдоте - и Вы правы, и она, и я тоже. А вот что на счет супруги, дочери, сестры, то я бы не стал их сюда приплетать, ведь знаете, даже когда Вы и не расист, едва ли Вы захотите, что бы Ваша дочь вышла замуж за негра. Так и с работой в общепите - любить помидоры и есть их - разные вещи.
      • 10.08.2017 в 21:11
        Kruzack → Отец Натрий
        Новичок
        Называть африканца негром - это уже расизм
        • 10.08.2017 в 22:25
          Отец Натрий → Kruzack
          Гурман
          Так я же про американцев, и потом - меня так в ещё школе учили...
          baf58c9e75ba6c31527af9406c4eaabc.jpg
          • 11.08.2017 в 01:10
            Kruzack → Отец Натрий
            Новичок
            Вас в советской школе учили ещё и тому, что любой труд почётен, так откуда же такое пренебрежение к сфере общепита?
            "Любить помидоры и есть их - разные вещи". Пусть другие сёстры, жены, дочери работают официантками, а моим ручки марать и прислуживать не пристало, так что ли?
            Откуда у человека, воспитанного в советской школе, барские замашки?
        • 11.08.2017 в 00:34
          Ефрем Амирамов → Kruzack
          Участник
          Расизм в данном случае не слово н.....р , а отрицание того, что этот человек может стать чьим-то мужем. Здесь и фашизм и просто глупость.
      • 11.08.2017 в 11:27
        Гедонист → Отец Натрий
        Ценитель
        Все родители хотят своим детям счастья вне зависимости от цвета кожи, или разреза глаз. Только когда дети вырастают, то они сами выбирают, с кем жить и какой профессией заниматься. Это уже их взрослая жизнь, их выбор. И иногда выбор детей не совпадает с ожиданиями родителей. Примеров тому достаточно.
    • 09.08.2017 в 12:49
      Bairys → Гедонист
      Гурман
      человека никто не заставляет там работать, значит они понимают, что все в пылу работы, и только на пользу. Если человек-косяк, его надо направить в правильно русло. Другое дело, если работника просто так обкладывают руганью ни за что, но тут не так, как я понял.
    • 10.08.2017 в 10:29
      Ефрем Амирамов → Гедонист
      Участник
      Ведь существует замечательный эквивалент, который более уместен из уст женщины " Больше поплачешь - меньше пописаешь " , но тут эта казарменная переделка. Скорее всего кривой перевод на русский язык. Не буду далее вспоминать поговорки , но мы прекрасно помним, откуда гниёт рыба. Если существуют проблемы у нижестоящих, то это в первую очередь недоработки вышестоящих. И снова вспоминаем , что самыми жестокими надсмотрщиками были как раз бывшие рабы. Сильный, уверенный в себе человек не будет опускаться до оскорблений и издёвок. Это прежде всего компенсация за пережитое в прошлом. Комплексы, комплексы...
    • 10.08.2017 в 23:03
      MrsYes → Гедонист
      Ценитель
      Мне так бабушка в детстве говорила про "поплачешь". Бабушек не выбирают, а работу - отнюдь. Они там не рабы, цепью не прикованы, если остаются, значит плюсы перевешивают минусы. Сама сталкивалась с разным поведением руководства, что бы ни делал начальник, он так делает, потому что ему позволяют. И так в любых отношениях.

      Плюсую статью, потому что она познавательна. Живой пример системы управления успешной компанией. Не потому, что мне хамство симпатично.
      • 11.08.2017 в 00:38
        Ефрем Амирамов → MrsYes
        Участник
        Вот так - " поссышь " и говорила ? ((
        • 11.08.2017 в 00:52
          MrsYes → Ефрем Амирамов
          Ценитель
          Большой разницы не вижу. Мне говорили "пописаешь". А еще я очень часто говорили: "Тебя никто не спрашивает". Если бы это звучало как "Твое мнение нам не всралось" - это сильно изменило бы суть?
          • 11.08.2017 в 08:47
            Ефрем Амирамов → MrsYes
            Участник
            Вы не понимаете. У автора фразы - ЖЕНЩИНЫ между прочим- был очень лёгкий выбор - ЧТО и КАК сказать. В СМИ опять же, а не дружеском разговоре на кухне после пары стопочек. Вот тут и рождается вопрос - это что же в голове творилось ??
      • 11.08.2017 в 11:15
        Гедонист → MrsYes
        Ценитель
        Пример с бабушкой не очень удачный. Нас всех в детстве наказывали родители в той, или иной степени. Так что же теперь, ставить коллег по работе в угол, давать им подзатыльники, а особо отличившихся - пороть ремнём?
        Согласен, иногда хочется!😆
        А если серьезно, то конечно, надо направлять людей в правильное русло. И зачастую приходится это делать жестко. Но, жестко и жестоко, - это ведь совершенно разные понятия, хоть слова и отличаются всего на одну букву.
        И если руководитель добивает своего уже плачущего сотрудника глумливыми комментариями, то я никак не могу назвать такое поведение достойным. Каким бы успешным предприятием этот человек не руководил.
        • 11.08.2017 в 23:54
          MrsYes → Гедонист
          Ценитель
          Понимаю. А меня что-то останавливает, не могу выдывигать оценочные суждения. Мы не знаем всей картины. Есть только резкое общение с подчиененными. А какой там косяк человеку простили? И, может, человеку этому, как родному, помогают в тяжелых ситуациях? А кто-то другой общается очень корректно, но как у сотрудника в жизни не заладилось - то сразу коленом под зад. В общем, не очень я люблю судить других. Если меня лично касается, я не молчу, а если что, и ухожу, сколько бы ни платили. Что касается остальных - не мое как бы дело.
  • 09.08.2017 в 17:05
    Комментарий удален редакцией
  • 11.08.2017 в 14:01
    princess
    Ценитель
    Мне не захотелось идти в этот ресторан, после вот такой "самопрезентации" наполненной любовью к себе "офигительной"
  • 11.08.2017 в 21:54
    MOFN
    Гурман
    Что учики забыли на кухне? ;)
  • 12.08.2017 в 02:37
    Mystérieuse
    Этот профиль привязан к соц. сетям пользователя. Эту привязку мы ввели, чтобы помочь Вам понять, насколько можно доверять отзывам тех или иных пользователей. Узнать больше Ценитель
    Какие-то неприятные ощущения после прочитанного: Высокомерие в некоторых моментах проскальзывает:
    Часть сотрудников не выдерживает, девочки-официантки плачут.
    Интересно чего именно сотрудники не выдерживают? - "дэмона-марусю" или интенсивности в работе?
    завожусь с пол-оборота.
    Не каждый такое терпеть будет: Есть люди которые за такие черты жестко на место могут поставить и я считаю это правильным. Контролировать надо свои эмоции- люди не помои на которых надо срываться: к каждому нужен индивидуальный подход: Кто-то адаптируется быстрее: а кто-то реагирует медленнее.
    Учредители говорят: «Марина, посуда дорогая, не бей», только мне репутация дороже.
    Репутация это конечно хорошо: с одной стороны замечательно: что гостям не принесли на стол косяк с кухни: а с другой с учредителями я согласна: можно было и по другому отреагировать: битье посуды это лишка: Но видимо Наумова в некоторых случаях сначала делает: а потом думает. Печально: что ее мозг в своем каталоге реакций реагирует именно так: Вообще по-моему ее реакции какие-то детские- сначала злиться: а потом стыдиться своих же эмоций:
    Вообщем нужно этой дамочке тренировать свой мозг и приучать его к новой эмоциональной реакции - хуже от этого точно не будет.
    • 12.08.2017 в 13:29
      Ефрем Амирамов → Mystérieuse
      Участник
      Сразу приходит на память Салтычиха. Да и явно существует возрастной аспект. Конечно, молодость девушек раздражает. Далее не буду продолжать.
      И вообще. Читая отзывы в инете не только на этом сайте, узнаешь про грубейшие косяки.
  • 12.08.2017 в 08:19
    Кирилл Виноградов
    Этот профиль привязан к соц. сетям пользователя. Эту привязку мы ввели, чтобы помочь Вам понять, насколько можно доверять отзывам тех или иных пользователей. Узнать больше Ценитель
    Тут что, спрашивали чье-то мнение касательно содержания интервью?))
    Ну да ладно, ранимые вы мои сплетники и сплетницы...
    Итак, куда бы Марины ни уезжала, она всегда и везде покупает подарки большей части персонала, иногда чередует, ибо на всех не напасешься. И именно она дает всем этим людям работу, определяя кадровую политику! Именно она и никто другой отвечает за результат!
    У меня вот раньше могла и банка сгущенки мимо башки пролететь, а можно было и леща схлопотать по-взрослому.
    А то кадровое администрирование им не понравилось видите ли...))
    Напомнило возмущение Госдепа США нечеловеческими условиями труда при строительстве стадиона Крестовский. Не пойдем, говорят, на этот стадион, никогда, никогда...
  • 12.08.2017 в 11:15
    A lex
    Ценитель
    1. Поле "Комментарии" по умолчанию предполагает интерес к частным мнениям по поводу прочитанного;

    2. Хамство неуместно. Нигде и никогда. Вывод - нужно учиться давать негативную обратную связь;

    3. Вот на Чернышевской оно никак не помогает - в день теракта в метро, помниться, подали плохо прожаренный шашлык (до остальных Миндалей пока не добрался);

    4. Доминирование - это доп.услуга и должна оплачиваться отдельно. С информированным согласием работника)
  • 12.08.2017 в 15:29
    Кирилл Виноградов
    Этот профиль привязан к соц. сетям пользователя. Эту привязку мы ввели, чтобы помочь Вам понять, насколько можно доверять отзывам тех или иных пользователей. Узнать больше Ценитель
    Вот вы тут все и доминируете, как бабки на скамейке, бесплатно.
    Исключительные альфа лидеры с невероятной глубины харизматичностью.))
    • 13.08.2017 в 14:38
      Ефрем Амирамов → Кирилл Виноградов
      Участник
      А вот про вас лично что можно сказать . к примеру ? Погуглив, можно узнать , что вы держите маленькое кафе . Которое живёт за счет низких цен. И да ! Вот достижение- вы не кладёте в мороженое и пирожные ХИМОЗУ (!!!) Достижение, не могу ))) Это всё равно, что достижением будет то, что вы моете руки )) Представляете, идёте вы по городу - а про вас в след говорят шепотом " Это тот самый Кирилл, который пользуется туалетной бумагой ! " А теперь серьёзно. Стоит только кому-то оторвать свой зад , выпустить свои пирожные и мороженое " без химии ", установить цену на 5 рублей пониже и вам КОНЕЦ ! Вы сразу схлопнетесь , как пузырь . Не думали ? Обходил весь Париж, спрашивал про вас- про вас никто не слышал ! Как так ?! Вы же не добавляете химозу
  • 15.08.2017 в 14:14
    Варвара
    Ценитель
    Заходила 1 раз, не столько ела, сколько наблюдала, впечатления противоречивые, до отзыва не дошло,теперь придётся написать.

Ваш комментарий