Как превратить ресторан в клуб единомышленников

Аудитория ресторана The Safe ― это люди, которые живут в Московском районе. Вряд ли кто-то с северной части города захочет к нам ехать, мы на это даже не рассчитываем. В январе мы подвели итоги за первый неполный год работы (The Safe открылся в марте 2016-го ― прим. ред.) и поняли, что 75% наших гостей ― постоянные. О том, каким путем нам удалось объединить их вокруг себя, рассказываю по пунктам.

Локация

Мы изначально искали помещение именно в Московском районе, поскольку я раньше работала в «Italy Юг» и хорошо знаю местную публику — это обеспеченные люди, что сразу видно и по машинам, и по домам. С недавних лет здесь стали появляться приличные рестораны, но такого заведения, которое серьезно специализировалось бы на вине, не было. Вот мы и решили, открыв его, занять эту нишу.

• Ресторан The Safe
• Ресторан The Safe
• Ресторан The Safe

Эрудированный персонал

Когда гость пришел к вам в первый раз, подружитесь с ним. Для меня важно, чтобы наши официанты могли общаться с гостями на любые темы. Периодически мы проводим тестирование, где есть общеобразовательные вопросы: например, «Кто написал “Отцы и дети”?». Наша команда складывается из ребят, которые могут обсудить и политику, и спорт, и новости из мира культуры. Благодаря этому легко завязывается диалог, и человек чувствует себя в гостях, а не в месте, куда он просто пришел поесть.

Правильная подача информации

Говорите с гостями на одном языке. Рассказывая людям о вине, мы чаще всего вспоминаем разные легенды, максимально избегаем сложных терминов. Я весь этот сомельешный снобизм ненавижу всей душой. Человек же не понимает, что ты ему там такое про мацерацию рассказываешь! Лучше говорить простыми словами, и этому я учу официантов, потому что люди все еще шарахаются от самого слова «сомелье». Когда официант предлагает его позвать, гость думает: «О, нет, только не это, сейчас придет дяденька с галстуком и в пиджаке и будет опять вещать про правый-левый берег и предлагать купить бутылку за 10 тысяч. На фиг, лучше я сам». Совсем другое дело, когда с человеком просто по-дружески общаются.

• Команда ресторана The Safe

Формирование клуба

Идея винного клуба родилась сама собой. Благодаря участию в специальных ужинах с виноделами, гости стали друг друга узнавать, общаться, вместе дегустировать вино. По сути, клуб таким образом уже сформировался ― нам нужно было его просто как-то назвать и развивать дальше.

Сейчас в The Safe Wine Club состоит около ста человек. Его карту, которая дает особые привилегии, выдаю только я или сомелье. Если мы видим, что гость интересуется темой ― исследует винную карту, заказывает вино не по бокалам, заходит в сейф (винную лавку), задает вопросы, ― мы понимаем, что это наш человек. И именно для этой аудитории мы запустили винную школу, организуем путешествия и специальные мероприятия. Кроме того, мы всегда держим членов нашего клуба в курсе винных новостей: каждую неделю делаем рассылку со значимыми событиями в мире, дополняем ее информацией о наших ивентах. И, между прочим, наши гости активно читают это: был случай, когда человек неделю не получал от нас писем и даже начал звонить нам и беспокоиться.

• Праздник в честь Международного дня винограда Шираз в The Safe

Продуманная система лояльности

Наша карта клуба дает скидку 20% на специальные ужины, обучение в винной школе и меню ресторана. Кроме того, только ее обладатели могут получить скидку 5% на вино ― учитывая наши цены, это ощутимо. Плюс, члены клуба могут посещать некоторые дегустации бесплатно. Как вариант, на них мы можем собираться с производителем вина за большим семейным столом и выбирать напитки, которые потом войдут в карту. Несколько раз мы даже проводили винные бои (например, рислинги Германии против рислингов мира): собирали наших гостей-экспертов, выдавали им оценочные листы, а они определяли одно вино-победителя, которое попадает в карту на весь сезон.  

Если же гости просто хотят получать скидки в нашем ресторане, для них у нас есть дисконтная карточка, которая действует на все меню. Ее выдает менеджер или официант, если видит, что человек приходит к нам не в первый раз.

Мероприятия

С марта по ноябрь 2016 года у нас прошло 19 ужинов с виноделами ― это больше, чем у кого-либо в городе. Часто мы проводим по два таких события в неделю, программа очень насыщенная, и в это время я всегда ношу тарелки вместе с официантами, общаюсь с гостями. Поначалу организовывать ужины было сложно: производителей вина в Россию привозят виноторговые компании, и их приглашенным гостям обычно не удобно приезжать в Московский район, на периферию. Нам приходилось убеждать партнеров, что это того стоит, но со временем, когда в наших винных ужинах стало стабильно участвовать по 40 человек (а это внушительная цифра для подобных мероприятий), нам самим стали предлагать сотрудничество.

• Винный ужин в The Safe

Экспериментальные форматы и винная школа

Недавно мы впервые провели сырный аукцион совместно с производителем из Пьемонта. Было страшно. Я думала, что после того, как объявят: «Делаем ставку!», в зале повиснет молчание. В итоге был успех: один кусок сыра мы продали за 21 тысячу рублей, хотя надеялись на максимальную ставку в районе тысячи рублей. В следующий раз проведем мясной аукцион, уже привезли хамон из Барселоны. Когда наступит сезон, будет и трюфельный аукцион.

Еще мы пробовали организовывать кулинарные мастер-классы, но поняли, что это вообще не наша история. Это что-то из категории «для домохозяек», плюс, это неудобно, если нет полноценной кулинарной школы. Получалось не очень увлекательно. Нам больше подходит что-то гедонистическое.

А по поводу школы мне мама говорит: «Аня, ну какая школа вина? Это же просто клуб алкоголиков!». Она этого вообще не понимает, для нее это смешно. Но наша школа вина ― это не про «напиться», а про «разобраться в напитках». И я рада, что все наши студенты преследуют именно эту цель.

• Анна Москвитина во время сырного аукциона в The Safe

Онлайн-сомелье

У нас есть рабочий iPhone, и на нем стоят все возможные мессенджеры, с помощью которых наши менеджеры и сомелье общаются с гостями. Например, человек хочет приготовить дома утку и пишет нам: «Привет, Сейф! Я готовлю утку, какое вино мне подойдет?». И мы предлагаем три варианта с полным описанием. Необязательно человек должен купить это вино у нас, мы просто даем ему совет. Недавно, к примеру, попросили напиток к блинчикам с икрой — мы порекомендовали водочку или полугар.

Забота о мелочах

Это важно. Например, в The Safe гость может купить целую бутылку вина, а мы ее подпишем и оставим у себя до его возвращения — у нас есть специальная система, которая сохраняет свойства напитка при повторном закрытии. Гости ценят такую возможность, и для них это отличный стимул прийти к нам в следующий раз.