С пылу, со свайпа: как диджитал изменил классическую ресторанную модель

Когда вы в последний раз заходили в незнакомый ресторан просто потому, что шли мимо? Вот и мы. Сегодня визит в заведение начинается в телефоне: открыл карты, загуглил, свайпнул, забронировал — и только потом пришёл (а то и заказал доставку). Цифровизация перевернула ресторанный бизнес, и зал стал лишь одной из точек контакта. Поговорили с экспертом о том, как диджитал переписал правила игры — и почему теперь разделения на «офлайн» и «онлайн» больше не существует.

Насколько сильно цифровизация повлияла на ресторанный рынок за последние пять лет?

Диджитал стал не просто вспомогательным инструментом, а фундаментом ресторанной индустрии. Если раньше мы говорили о классической модели «зал, меню, официант», то сегодня экосистема ресторана строится вокруг цифровых сервисов. Онлайн-бронирование, QR-меню, программы лояльности, доставка и самовывоз — всё это стало нормой. Причём цифровизация затронула не только интерфейс общения с гостем, но и «закулисье» — аналитику продаж, автоматизацию закупок, управление персоналом.

Как изменился путь гостя: от первого контакта до возврата в заведение?

Путь гостя начинается задолго до того, как он переступает порог ресторана. Первый контакт всё чаще происходит в приложении доставки, в социальных сетях или на картах. Дальше включается цифровой контур — бронирование, предзаказ, выбор блюд в онлайн-меню, а после посещения — коммуникация через программу лояльности или пуш-уведомления. Это создаёт замкнутый цикл, где каждый шаг фиксируется, анализируется и превращается в возможность предоставить персонализированное предложение.

Раньше цифровые инструменты считались лишь дополнением к сервису. Сейчас они являются ядром ресторанного опыта?

Безусловно. Сегодня цифровые инструменты — это ядро, потому что они формируют саму архитектуру клиентского опыта. Официант, интерьер, кухня — всё это остаётся важным, но именно цифровой слой обеспечивает скорость, удобство и персонализацию.

Гость уже не разделяет онлайн и офлайн: для него ресторан должен быть одинаково доступен и в зале, и на экране.

Выравнивает ли цифровизация шансы малого бизнеса и крупных игроков?

Да, цифровизация стала мощным уравнителем. Раньше у крупных сетей было преимущество в виде бюджета на маркетинг и IT-инфраструктуру. Сегодня малый бизнес получает доступ к готовым решениям, позволяющим запускать онлайн-заказы, управлять программой лояльности и собирать аналитику буквально «из коробки».

Мы в «Сбере» помогаем использовать этот рост максимально эффективно. Наше отраслевое решение для кафе и ресторанов позволяет предпринимателям видеть, как меняются выручка и средний чек, определять портреты и потребности гостей, проводить ежемесячный анализ локации и отрасли в целом, сравнивать свои показатели с рынком. Почти сто тысяч заведений уже работают с этой аналитикой — и это помогает их владельцам быстрее находить точки роста, лучше управлять бизнесом и тратить меньше времени на рутину.

Какие метрики вы считаете ключевыми при оценке эффективности диджитал-инструментов для HoReCa?

Не только выручка или средний чек — мы смотрим шире, например, на:

• Retention rate — доля гостей, которые вернулись;
• LTV (Lifetime Value) — сколько ресторан зарабатывает на госте за весь цикл взаимодействия с ним;
• Конверсия в заказы из цифровых каналов;
• Доля безналичных оплат и заказов через цифровые платформы;
• Скорость обслуживания благодаря автоматизации.

Эти метрики помогают видеть не просто текущие продажи, а долгосрочный эффект диджитализации.

Что сегодня ждёт гость от программы лояльности? Насколько далеко бизнес ушёл от скидок к персонализированному опыту?

Гости больше не хотят очередную карту со скидкой 5%. Они ждут заботы: предложение любимого блюда в день рождения, бонусы за активность, удобные способы оплаты и накопления баллов. Современные программы лояльности становятся частью лайфстайла гостя, а не разовой акцией.

Наше отраслевое решение для ресторанов как раз позволяет выстраивать такие персонализированные сценарии: система анализирует частоту визитов, средний чек, вкусовые предпочтения и предлагает релевантные бонусы. Это работает на построение долгосрочных отношений.

Как именно рестораны используют аналитику цифрового поведения гостей для выстраивания долгосрочной стратегии?

Аналитика — это золотой фонд для бизнеса. Она позволяет понять, какие блюда заказывают чаще, в какое время гости приходят, какие каналы приводят новых клиентов. На основе этих данных можно пересматривать позиции в меню, перераспределять маркетинговый бюджет, прогнозировать загрузку и даже управлять логистикой. В долгосрочной перспективе такие данные помогают создавать не только единичные акции, но и стратегию развития сети или нового формата.

Каким вы видите ресторан будущего — это всё ещё физическое место или прежде всего цифровая платформа с офлайн-точкой?

На мой взгляд, ресторан будущего — это именно цифровая платформа с «офлайн-якорем». Физическое место останется центром эмоций: с атмосферой, общением, живой подачей блюд. Но всё вокруг него будет построено на диджитале — от заказа и оплаты до программы лояльности и коммуникации с заведением.

Для бизнеса это значит, что рестораны уже превращаются в часть цифровой экосистемы, где каждый визит гостя — это набор данных, а каждый заказ — элемент персонализированного опыта.