1. Главная/
  2. Все статьи/
  3. Интервью/
  4. Как подружиться с гостем: рекомендации Елены Львовской

Как подружиться с гостем: рекомендации Елены Львовской

Директор по развитию ресторанов Ferma и «Чайка» рассказала, как установить контакт с гостем на долгие годы.

Материал выходит в рамках серии деловых дискуссий Restoclub Lunch. Партнером проекта выступает Lenmix — экспертная компания, которой успешные люди доверяют выбор вдохновляющих продуктов премиальных брендов.

Рестораны Ferma и «Новая Ferma» в первую очередь рассчитаны на постоянных посетителей — это примерно 60-70% от всей публики. Гости выбирают нас как место, где можно вкусно поесть в спокойной атмосфере, а не как ресторан «на выход», часто отмечают здесь свои дни рождения и свадьбы. Некоторые становятся настоящими друзьями для нас: поддерживают общение с персоналом, приходят на наши праздники с подарками — таких людей в каждом из ресторанов наберется по сотне человек, и мы, конечно, ими очень дорожим. Вопрос: как такого достичь?

Ищите повод установить контакт с гостем

Когда 5 лет назад я начала работать в Ferma, наш инвестор хотел, чтобы здесь, как в европейских ресторанах, был хозяин, который бы постоянно находился в зале и общался с гостями. Поначалу для меня это была целая проблема: я выдыхала, набиралась решительности, а потом подходила к каждому столу, и так три раза в день. Сейчас как минимум 50% рабочего времени я стараюсь проводить в зале за общением с гостями.

  • Эногастрономический вечер в Ferma

Когда ты подходишь к столику, гости чаще всего реагируют позитивно — им приятно внимание, это повышает их статус. Но бывают и те, кому общение совсем не нужно, например, влюбленные пары: они смотрят испуганно и думают, что я хочу им что-то продать. Это необходимо учитывать.

На стандартные вопросы — «Все ли хорошо?», «Нравится ли еда?» — гости отвечают односложно и дают мало обратной связи. Поэтому я стараюсь выбрать какой-то конкретный момент или деталь, за которые можно зацепиться. Например, могу забрать грязную тарелку и заодно узнать мнение о блюде. Хорошо, когда гости в ресторане впервые — тогда можно узнать об их предпочтениях, что-то посоветовать. Конфликтная ситуация — это тоже отличный повод сесть к ним за стол, пообщаться. Самое сложное бывает в случае, если люди не хотят ничего особенного и у них все «нормально»: с такими тяжело развить разговор.

Знайте гостей по именам

Тут, конечно, речь о постоянных. Когда люди впервые в ресторане, вопрос об имени может вызвать у них испуг, поэтому я стараюсь задавать его во время второго-третьего визита. И не до, а во время ужина — к этому моменту у посетителей уже больше впечатлений, которыми они готовы поделиться, и они более расслаблены.

Дарите подарки: это эффективнее, чем акции и скидки

Скидка — это самый простой, но далеко не самый эффективный способ общения с гостем. Небольшой подарок и общение ценятся гораздо больше.

В первую очередь мы дарим подарки тем, кто отмечает у нас праздники: это может быть бутылка игристого на День рождения или торт на свадьбу. Кроме того, мы регулярно поздравляем жителей дома на Финляндском, в котором находится «Ферма». Накануне Нового года обязательно вручаем небольшие презенты соседям и сотрудникам ТСЖ, ко Дню Победы формируем подарочные корзины для ветеранов. Среди них тоже есть постоянные гости — например, Исаак Романович Штокбант, художественный руководитель и основатель театра «Буфф».

По вечерам в будние дни и по выходным гостям выносят комплименты перед едой и после ужина. В последнем случае это конфетки в маленьких коробочках, которые гости могут легко забрать с собой. Внутри каждой упаковки спрятано пожелание или даже подарок — получается что-то вроде лотереи, в которой можно выиграть коробку пирожного или бутылку игристого. Весь декабрь перед Новым годом печем имбирное печенье, пряники и дарим гостям. На удивление, многие посетители ресторана абсолютно не избалованы и с радостью реагируют на такие простые вещи, которые может позволить себе любой большой ресторанный проект.

На входе в «Ферму» всегда стоит корзина, в которой гость может взять яблоки или мандарины. До недавнего времени была еще ваза с леденцами: я думала, что их никто не берет, и решила отказаться от нее, но в итоге это вызвало волну возмущения гостей, поэтому конфеты решили вернуть.

Однажды в течение месяца мы провели эксперимент, в рамках которого линейный персонал мог воспользоваться кнопкой «Комплимент» и подарить гостю какое-либо блюдо: например, сорбет, десерт или легкую закуску. Это живая схема, которая позволяет официантам быть свободнее и увереннее в роли хозяев дома. Но по какой-то причине среди них это совсем не пользовалось популярностью: возможно, оттого что сотрудники сами себя сдерживают или рассчитывают, что гость закажет что-нибудь еще. Надеюсь, что в будущем мы все же к этому вернемся.

Акций, направленных на удержание гостей, у нас мало. Самая эффективная — на банкеты: если гость провел у нас праздник на 100 тысяч рублей, мы дарим ему депозит на 20 тысяч на следующее мероприятие. В результате возвращается порядка 70 процентов гостей. Плюс, после этого в ресторане отмечают праздники их друзья. Так что несмотря на скидку в 20 процентов получается, что мы все равно выигрываем.

  • Ресторан Ferma

Но все равно подумайте о дисконтных картах

Гости хотят их иметь не столько для того, чтобы ими пользоваться, сколько для приятного осознания, что у них такая есть. В «Ферме» мы выдаем карту со скидкой 5% при сумме счета от 3000 рублей на человека. При накоплении 100 000 рублей размер скидки увеличивается до 10%. Для нас это своеобразный маячок, который может сыграть роль в тот момент, когда человек думает, куда пойти, листая свои карточки.

Кроме того, дисконтные карты помогают собрать больше сведений о гостях. При заполнении анкеты они указывают свои контактные данные, дату рождения, любимые блюда, место работы, а также делятся пожеланиями по поводу работы ресторана. Все это заносится в базу: сейчас она составляет 10 тысяч человек в «Ферме» на Финляндском и 8 тысяч — в ресторане на Синопской. R-Keeper позволяет отследить, кто давно не приходил или не заказывал доставку, и этим людям мы можем напомнить о себе: например, привезти в подарок коробку заварных булочек. Плюс, я регулярно сортирую базу по дням рождения, чтобы знать, кого в этом месяце поздравить. Раньше я сама обзванивала всех гостей, а теперь, когда база стала большой, прошу хостес отправлять смски.

  • Команда Ferma на семилетии ресторана

Подберите комфортный формат общения для гостя

Я не делаю массовые смс-рассылки — они всех раздражают. Имейл-рассылка куда эффективнее: к письму можно прикрепить фотографии, оно не отвлекает от дел, это куда более дешевый инструмент и нейтральный способ общения. Людям проще написать что-то в ответ, чем звонить. Плюс, ты легко можешь отследить статистику и сегментировать аудиторию.

Лично реагируйте на отзывы

В последнее время люди все чаще задают вопросы и пишут отзывы в социальных сетях. Я всегда отвечаю на них сама, даю личный телефон. Даже если отзыв негативный, это отличный повод завязать общение. Когда гость общается не с абстрактным рестораном, а с конкретным человеком, его уже не хочется так сильно ругать — часто в таком случае негативные комментарии пишут уже не на странице заведения, а в личном сообщении. И, кстати, если меня просят, я всегда бронирую столы, так как сама не люблю, когда администратор переключает меня на хостес.

  • Елена Львовская с гостями ресторана Le Boat (ныне «Новая Ferma»)

 

Вовлекайте гостей в процесс работы кухни

Когда мы обновляем меню, мы внимательно относимся к мнению нашей постоянной публики: изучаем данные анкет, проводим отдельный опрос по блюдам, выясняем, что в них стоит поменять или добавить. Гостям приятно, когда их пожелания учитывают. Наш шеф-повар Зиннят Акбашев очень контактный: помимо того, что он напрямую общается с гостями в зале, он постоянно угощает их новыми блюдами с проработок и собирает отзывы. Если гостю что-то не понравилось в блюде, мы обязательно выслушиваем комментарии и в следующий раз корректируем рецепт под него. Это отличный способ проявить внимание.

Будьте гибкими

В основном гости не готовы к чему-то сложному: они хотят посидеть в тепле, почувствовать себя как дома, съесть то, что они любят. Креативность может позволить себе заведение на 20 посадок, а не огромный ресторан. Мы готовы целый день делать котлеты, лишь бы гости были довольны — это наша главная цель. У нас было много амбиций, связанных с Le Boat, но сейчас все успокоились: гораздо лучше видеть полный зал, как сейчас в «Новой ферме», чем пытаться что-то изобразить из себя в пустом ресторане.

  • Шеф-повар Ferma Зиннят Акбашев на семилетии ресторана

Многие банкеты я веду сама: у гостей обычно много пожеланий, а менеджерам и официантам так или иначе приходится принимать решения в рамках инструкции. У меня больше свободы действий, и в некоторых ситуациях я стараюсь идти навстречу: например, разрешаю принести свой алкоголь или какой-то особенный торт, который прислала бабушка из Казахстана.

Общий материал «Секреты работы с постоянными гостями в ресторане» с самыми интересными моментами дискуссии Restoclub Lunch by Lenmix читайте здесь.

1 комментарий

  • A lex
    A lex   26 января 2017 в 17:22
    Ценитель
    33 отзыва 167
    Ужин был, комплимент перед едой был, аж 2, помнится, любимый перчик и оливки, а конфет не дали, нет( А карте своей 10 % радуюсь, да)